9月25日下午15时，在教育部北楼二层报告厅举行教育部2006年第22次（定时定点第9次）新闻发布会，向新闻界介绍近期教育改革与发展的有关情况，并答记者问。

    [全国学生资助管理中心副主任 马文华]:

    新闻媒体的各位朋友下午好，我们又在这里见面了，今天主要在这里向大家通报2006年教育部高校学生资助热线电话接待工作的情况。

    全国全日制公办普通高校家庭经济困难学生的资助工作是在党中央、国务院领导的高度重视和关心下，经教育部、财政部、人民银行和银监会等有关部门的大力推动，在各省、各高校的积极贯彻落实，使得以国家助学贷款为主体的高校家庭经济困难学生资助工作取得了显著成效，但同时也存在一些问题。为进一步做好高校家庭经济困难学生资助政策体系的宣传工作，督促各地、各高校认真落实各项资助政策和措施，教育部自8月15日至9月15日开通了24小时专人值班的高校学生资助热线电话，接受学生、家长和社会各界的政策咨询和问题投诉。

    热线电话开通期间，广大学生及家长踊跃拨打，工作人员认真接听，一个一个地耐心解答政策，接受问题投诉，积极协调和组织有关地方和高校处理好每一个问题投诉。中央电视台、《光明日报》等媒体还专门对热线电话工作进行了采访报道，配合宣传，使热线电话达到了预期的目的。在此对大力支持热线电话工作的各新闻媒体表示诚挚的感谢。现在将年热线电话有关情况通报如下：

    一、热线电话工作情况

    在热线电话开通的32天时间里，我们的值班人员一共对2348个有实质内容的电话做了记录。从记录的内容来看，反映学校没有按要求介绍资助政策，或是没有落实好资助政策的投诉电话一共是1296个，占全部电话的55.2%；有关资助政策咨询的电话有1022个，占43.5%；反映其他问题的电话有30个，占1.3%。在1296个投诉电话中，反映没有落实助学贷款的有709个，占54.7%；反映在录取通知书中没有寄送任何资助政策材料的有293个，占22.6%；反映在录取通知书中没有介绍绿色通道制度的有134个，占10.3%；反映在录取通知书中没有寄送《国家助学贷款指南》的有93个，占7.2%；反映没有落实绿色通道等其他资助政策的67个，占5.2%。

    投诉电话的分布情况：按高校所在地统计，投诉电话来自最多的三个地区为河北省（235个）、山东省（116个）、陕西省（103个）。按照学生家庭所在地统计，投诉电话来自最多的三个地区也是上述三个省，河北省（251个）、山东省（86个）、陕西省（84个）。按高校的隶属关系统计，涉及地方所属高校的有1253个，占96.7%；涉及中央部属高校的有43个，占3.3%。

    二、热线电话处理机结果反馈情况

    对于热线电话的内容，全国学生资助管理中心区别不同情况，分别进行了处理。对政策咨询电话，电话值班人员做了耐心、详尽的解释，让学生及其家长消除了对经济困难的顾虑，使这些学生能够按时报到入学；对投诉电话，我们一方面认真地接听，做好认真详细的记录，同时中心专门下了文件，要求各地、各高校按照“分级负责、归口办理，谁主管、谁负责”的原则，积极协调，认真核实，做到“件件有落实”，坚决避免恶性事件的发生。全国学生资助管理中心每隔3-5个工作日将一般性的投诉问题传至有关省级学贷中心和中央部属高校，要求在一个星期内处理完毕并反馈结果。对于紧急性的投诉问题，比如“绿色通道”不畅通，而使学生不能及时报到注册的，这样的问题我们组织专人立即联系有关省级学贷中心和中央部属高校要求迅速处理，不可拖延或推诿。今年热线电话开通以来，我们一共接到了21个因“绿色通道”不畅通而无法顺利入学的紧急投诉电话，去年我们热线电话接到了106个，今年降到21个。再处理过程中，有关省级学生贷款中心和高校积极配合，做到了当日处理，当日有结果，到目前为止，21个学生都已经顺利通过办理了入学手续。

    各省级学生贷款管理中心对投诉电话的处理结果进行了及时反馈。截止到目前，1296个投诉电话已有815个明确反馈了处理结果，另外481个正在核查处理当中，近日将反馈处理结果。从已经反馈的处理结果来看，绝大多数省级学贷中心和有关高校高度重视学生及其家庭反映的问题，及时、主动联系学生及其家长，认真核实情况，反复介绍学校有关资助政策，积极采取切实有效措施保证学生按时报到上课，这项工作我们也得到了多数学生和家长的理解和困难。

    今年开通热线电话，我们觉得它不仅仅是接受学生和家长的咨询和投诉，更重要的是使我们直接向广大的学生和学生家长转达了党中央、国务院领导对广大家庭经济困难学生的关心和对资助工作的重视。同时也使我们直接向广大学生和家长宣传和介绍了我们国家的各项资助政策，还使我们对各地、各高校学生资助工作落实的情况有了进一步的了解，对目前工作中存在的问题和下一步需要采取的措施，做到了心中有数。

    开通这个“热线电话”，也为广大的学生和家长开辟了一个直接反映问题和咨询政策的渠道，拉近了我们和学生家长的距离。因此我们认为热线电话是一项十分有意义的工作，尽管我们付出了很多艰辛。下一步我们将对热线电话的组织和接听工作进行认真的总结，以便使明年进一步做好“热线电话”工作。