“十五”期间，全国工商系统围绕营造安全健康的消费环境，强化维权执法，健全维权网络，创新维权机制，加大维权力度，提高维权能力，消费者权益保护工作取得显著成效。

    开展市场专项整治，市场消费环境明显改善。各地工商机关围绕解决侵害消费者权益的突出问题，以食品安全、商品质量、企业诚信和规范经营行为为重点，集中开展市场专项整治，对食品、药品、建材、电信、农资等重点产品及旅游、美容美发等重点行业进行了专项执法检查，累计查处侵害消费者权益案件78.11万件，案值37.49亿元；查处制售假冒伪劣商品案件71.41万件，案值88.21亿元。一批严重侵害消费者权益的恶性案件被查处曝光，制假售假活动得到有效遏制，流通领域食品安全经营秩序总体好转，市场消费环境明显改观。

    坚持依法行政，严格监管商品质量和服务行为。各地工商机关把加强流通领域商品质量监管和服务监管作为消费维权的重中之重，坚持对法律负责与对市场主体负责、对消费者负责的统一，尽职尽责、尽心尽力维护消费者权益。实施商品准入制度，推进商品质量监管关口前移，加强商品质量监测，坚决把不合格商品堵在市场门外，及时把有毒有害商品清除出市场；围绕人民群众反映突出的服务消费侵权问题，严厉打击强制消费、虚假宣传、设置合同陷阱等行为，切实维护消费者服务消费权益；加强对经营者监管，积极引导和监督经营者自律，开展创建“百城万店无假货”、“百家企业打假维权”等活动，增强经营者为消费者提供合格商品和规范服务的自觉性，提高经营者自我约束能力，切实对消费者负责。目前，全国31 个省级工商局、91%的市（地）级工商局、85%的县（区）级工商局、75%的工商所建立了商品准入制度、不合格商品退市等制度； 17.8万户食品经营企业、132.5万户食品经营个体工商户、8.8万家超市和2.9万个集贸市场建立了进货查验、索证索票、购销台帐、质量承诺和市场开办者质量责任等制度。

    完善消费维权机制，消费者权益得到有效保护。各地工商机关按照“统一、规范、高效”的目标，不断创新消费维权体制和机制，将早期的12315消费者申诉投诉电话逐步发展为目前的依托计算机形成的12315消费维权执法网络体系，并推进12315网络进社区、进企业、进商家，在广大村镇设立“一会两站”（即在农村乡镇设立消费者协会分会，以行政村为单位设立消费者投诉站和12315联络站），大大方便了城乡广大消费者就近投诉。国家工商总局12315数据处理分析系统于2004年投入使用，对全国138个12315直报点每月定期上报的数据进行采集、统计、分析。目前各地普遍建立了12315消费者申诉举报指挥中心，其中省级15个，市、县级3073个，工商所申诉举报站17948个，基层维权联络点136467个，形成了覆盖全国的消费维权网络，集中受理消费者举报投诉、快速分析投诉热点、及时发布消费预警、合理调度监管力量的综合执法机制基本形成，为有效保护消费者权益奠定了坚实的体制基础。“十五”期间，各地工商机关累计受理申诉举报案件356.9万件，调解消费纠纷311.9万件，为消费者挽回经济损失55.9亿元，调解成功率87.4%。坚持开拓创新，消费维权能力显著增强。各地工商机关坚持开拓创新，全面加强消费维权能力建设，消费维权能力显著增强。各地采取了加强消费宣传、发布消费提示、做好消费指导、制定应急预案等措施，增强消费者自我维权意识，引导理性消费，防控重大群体消费侵权事件，消费维权事前防范能力显著提高；采取提高调解技巧和水平、构建消费者与经营者和解平台、支持消费维权律师志愿者队伍、探索实行小额消费纠纷仲裁、消费异地救济区域性一体化协作、发挥消费者协会作用等措施，既坚持依法维权，又不断改进消费纠纷调解的方式和方法，消费维权事中调解能力显著增强；采取严惩侵害消费者行为、责令加倍赔偿、依法支持消费者诉讼、为消费者提供法律援助等措施，为广大消费者特别是未成年人、农民、低收入者等弱势群体运用法律手段维护自身合法权益提供支持和帮助，消费维权事后保护能力显著增强。同时，围绕提高消费维权能力，加强了消费维权队伍建设，履行法定职责、运用法律武器保护消费者权益的能力和水平不断提高。

    加强立法立规，消费维权法律体系不断完善。围绕《消费者权益保护法》和《产品质量法》的贯彻实施，国家工商总局相继出台了《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》、《流通领域商品质量监测办法》、《工商行政管理所食品安全监管工作规范》等部门规章和规范性文件，22个省（区、市）颁布实施了保护消费者权益的地方性法规，符合我国实际的保护消费者权益法律制度逐步完善，消费者权益保护工作逐步迈上了法制化、制度化和规范化的轨道。（工商总局提供）