2010年全国旅游投诉情况通报
（2011年3月）

　　根据全国31个省、自治区、直辖市旅游质监执法机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计表》汇总，现将2010年全国旅游投诉情况通报如下：
　　一、总体的情况
　　2010年全国各级旅游质监执法机构接到投诉9942件，比上年增加1319件，正式受理8768件，比上年增加1185件，结案8571件，结案率为97.76%。（见表一）
　　二、三大市场的情况
　　按三大旅游市场划分，受理入境游投诉73件，占受理投诉总数的0.83%，比上年增加37件，同比上升102.78%；受理国内游投诉7547件，占投诉总数的86.07%，比上年增加843件，同比上升12.57%；受理出境游投诉1148件，占投诉总数的13.10%，比上年增加305件，同比增加36.18%。（见表二）
　　三、投诉人数的情况
　　2010年投诉总人数是32817人，比上年增加4878人，同比上升17.46%。其中入境游有363人投诉，比上年增加298人，同比上升458.46%；国内游有28832人投诉，比上年增加3739人，同比上升14.90%；出境游有3622人投诉，比上年增加841人，同比上升30.24%。（见表三）
　　四、理赔的情况
　　经各级旅游质监机构调解，2010年旅行社赔偿投诉游客1081.9万元，比上年增加388.6万元，同比上升56.05%。其中企业理赔1046.5万元，质量保证金理赔35.4万元。分别是入境游理赔2.6万元，占理赔总额的0.2%，比上年增加0.9万元；国内游理赔814万元，占理赔总额的75.3%，比去年增加300.3万元；出境游理赔265.3万元，占理赔总额的24.5%，比去年增加87.4万元。（见表四）
　　五、被投诉对象的情况
　　按被投诉对象划分，投诉旅行社5009件，占投诉总数的57.13%，比上年增加769件，同比上升18.14%；投诉饭店852件，占投诉总数的9.72%，比上年增加169件，同比上升24.74%；投诉景点1613件，占投诉总数的18.40%，比上年减少40件，同比下降2.42%；投诉旅游交通254件，占投诉总数的2.89%，比上年增加104件，同比上升69.33%；投诉购物297件，占投诉总数的3.39%，比上年增加86件，同比上升40.76%；投诉餐饮107件，占投诉总数的1.22%，比上年增加29件，同比上升37.18%。（见表五）
　　六、涉及的主要问题
　　按被投诉问题划分，投诉旅游行程中降低服务标准问题1695件，占受理投诉总数的19.33%，比上年增加104件，同比上升6.54%；投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题837件，占受理投诉总数的9.55%，比上年增加203件，同比上升32.02%；投诉导游未尽职责问题1139件，占受理投诉总数的12.99%，比上年增加355件，同比上升45.28%；投诉因航班等交通工具导致行程延误变更行程问题602件，占受理投诉总数的6.86%，比上年增加101件，同比上升20.16%。（见表六）
　　七、特点
　　1、国内游仍是投诉和理赔的重点
　　国内游是投诉重点，被投诉的质量发生地主要集中在热点旅游目的地。据统计，按客源地受理投诉人数由多到少的排序是浙江、海南、福建、湖南、江苏、山东、重庆、新疆、上海、广东、河南、西藏、四川、云南、辽宁、湖北、黑龙江、广西、北京、贵州、天津、河北、江西、甘肃、安徽、陕西、青海、吉林、山西、内蒙古和宁夏。
　　在全年理赔中，国内游的理赔占全部理赔总额的75.23%，仅海南省理赔金额就超过了百万，超过十万的有山东、云南、浙江、西藏、湖南、江苏、福建、河南、新疆、黑龙江、四川、湖北、广东、内蒙古、广西、天津、安徽、重庆和上海19个省市。
　　2、出境游被投诉的国家和地区主要集中在周边，保证金主要赔在出境游。
　　据不完全统计，出境游被投诉的国家和地区由多到少的排序是香港、泰国、日本、台湾、欧洲七国、韩国、澳门、马来西亚、澳大利亚、俄罗斯、美国、新加坡、印尼、菲律宾、马尔代夫、新西兰、柬埔寨、埃及、南非、印度、越南、文莱和加拿大。出境游主要集中在口岸城市和省份，按投诉人数由多到少排序在前10位的省市是上海、北京、浙江、广东、湖北、重庆、四川、新疆、福建和江苏。
　　2010年质量保证金赔付为35.4万元，其中27.6万元为出境游赔付，分别是浙江、广西和贵州。
　　3、入境游投诉同比增加
　　2010年入境游投诉为73件，比2009年增加37件，同比上升102.78%。
　　根据统计显示，入境游投诉人数由多到少的顺序是广东、贵州、北京、江苏、湖南、西藏、宁夏、广西、云南、四川、辽宁、安徽、福建、黑龙江、浙江和重庆。
　　4、降低服务标准是被投诉问题的重点，导游问题突出。
　　在被投诉的降低服务标准、擅自增减项目、导游未尽职责以及延误变更行程四个被投诉问题中，投诉降低服务标准的问题居首位，占投诉总数的19.33%，导游未尽职责的投诉占投诉总数的12.99%，同比上升为45.28%，是所有被问题中同比上升最大的问题。
　　5、投诉景点有下降，投诉交通有上升。
　　2010年，在旅行社、饭店、景点、交通、购物和餐饮六个被投诉对象中，其中对景点的投诉比2009年减少了40件，同比下降2.42%，对交通的投诉254件，比2009年增加104件，同比上升69.33%。
　　2010年，全国31个省、自治区、直辖市旅游质监机构受理投诉的件数由多到少的排序是浙江1381件、湖南707件、山东667件、江苏651件、福建460件、广东438件、新疆460件、海南349件、四川342件、上海329件、河南318件、北京247件、湖北241件、广西209件、辽宁208件、云南208件、甘肃197件、重庆169件、贵州169件、西藏167件、黑龙江143件、安徽133件、河北113件、江西102件、山西96件、内蒙古90件、青海89件、陕西48件、天津42件、吉林27件和宁夏22件。

附：表一至表六

旅游投诉受理结案情况表（表一）