2007年9月6日15时，民航总局副局长高宏峰接受中国政府网专访，就“加强行业管理，促进民航又好又快发展”与网民进行在线交流。

   [网友 腾飞民航]总局出台航班延误赔偿的指导性文件，但各航空公司在实际操作过程中，未明确补偿相关细则，目前普遍存在的“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”的现状，而且很大程度上导致航班延误加剧，给工作也带来很大困难，对于这方面，总局是如何考虑的？ 

    [高宏峰]这件事是几年前的事情了。

    [主持人]现在没有了吗？

    [高宏峰]不，现在仍然有效，大家要注意，我们搞航班补偿、延误补偿的意见是一个指导意见，再一个我觉得大家理解上可能不太全面。那个指导意见当中讲的补偿航班延误后给旅客要提供餐食，时间长的要提供住宿，还有必要的经济补偿。这几种方式都应该纳入补偿范围，而不是简单地说一延误就要给钱。所以我觉得从开始社会层面上理解得就不够全面。

    第二方面就是航班延误以后到底是补偿还是赔偿应该是航空公司经营的组成部分，作为政府为了保护消费者的利益，指导企业去处理好这个关系，解决好这个问题，但是这个问题上政府不能包办代替。比如有的航空公司明确地卖票的时候就向旅客提出我的票价很低，延误以后我不提供补偿，但是提供餐食或者住宿等等是有的。

    国际上有的航空公司也明确提出就是不补偿，各个航空公司的做法也不完全一样，当时总局出台这么一个指导意见主要是想规范、指导一下。但是由于大家理解得不一致，往往使得公司理解和旅客理解产生一些冲突，我们也注意到这些问题，所以在这种情况下我们希望航空公司还是按照这个指导意见的要求规范自己的服务，特别是延误以后如何对旅客做好服务工作。关键还是要提高正点率，正点率提高了这些问题自然也就不存在了，也希望旅客更多地理解一下航空公司。

    当然，你所说的现象也是有的，有的旅客一旦延误了就闹，甚至出现占机、霸机的现象。我们不赞成这种做法，严格地说占机和霸机已经违反了一些法律规定，韩国也有明确的法律规定如果出现占机和霸机将会予以刑事处罚。所以我们希望两方都能相互理解。

   [主持人]对，其实服务很重要，其实很多霸机的旅客就是想得到一个说法，但是没有人出来给一个说法，结果就一层一层去找。

    [高宏峰]应该这样说，我们机场也罢、航空公司也好，我们的管理水平、信息渠道确实有时候不太通畅，一旦延误以后一问机组，机组有时候也确实说不清楚。第二个大家要注意，比如这架飞机延误了正在修，旅客问多长时间能修好机组也说不好。

    这里我就要提醒旅客，修飞机不是修自行车，半个小时能不能修好谁也不敢保证，哪怕有一丝隐患航空公司是不能飞的，所以这时候旅客越催越是适得其反，他真的勉勉强强飞了，出了安全事故怎么办？

    所以希望旅客理解，航空公司比旅客都急，他的压力也是很大的，但是有时候我们旅客的一些过激的言行搞得航空公司非常紧张，越紧张越不沟通，越不沟通越紧张，就形成一个恶性循环。但是我看这两年情况慢慢有所好转。