关于印发《2010年10件旅游案例》的通报
旅阅2011〔5〕
各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
2010年旅游全行业开展了“2010全国旅游服务质量提升年”活动，各地旅游行政管理部门依据《旅行社条例》等法律法规，查处了一批损害旅游者权益和旅游业声誉的案件，强化了旅游企业和旅游从业人员守法诚信经营、优质服务的意识，进一步规范了旅游市场秩序。现将2010年引起社会广泛关注、影响较大的10件旅游案例通报全国，以期警示旅游全行业。各级旅游行政管理部门以及各旅游企业要从中汲取教训、获得启示。
今年旅游监管工作按照全国旅游工作会议和全国旅游监管工作会议部署，继续加大旅游监管工作力度，规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量。工作重点是治理“零负团费”、“挂靠承包”、强迫消费等突出问题。各级旅游行政管理部门要继续强化依法行政、以法兴旅的能力，将提高旅游服务质量放在突出位置一抓到底，对落实不力的，要通过纪检监察等方式进行问责；各旅游企业要将信誉作为企业的生命线，以诚信立业，以诚信取信于民，讲求商业道德和社会责任，依法依规经营；通过媒体宣传、引导广大旅游者追求有品质的旅游，倡导文明旅游、理性消费，做传播文明的使者。旅游全行业要共同为将旅游业打造成让人民群众更加满意的现代服务业而努力。
特此通报。
国家旅游局
二〇一一年四月七日
【案例一】南京某旅行社低于成本接待和服务案
【案由】2010年7月18日，南京杨某等12名游客报名参团港澳五日游，在港澳游玩结束返回珠海逗留期间，珠海地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，并极力向游客推销香烟和珠宝，但游客都不愿意购买，为此双方发生激烈争吵，导游威胁并将所有游客赶下大巴车，双方对峙1小时之后，司机自愿将游客送到广州白云机场，导游一度阻拦。事后，游客将导游骂人的视频上传网络，并向南京市旅游质量监督管理所投诉南京市某旅行社未经旅游者同意擅自将旅游业务委托给其他旅行社，以及向深圳地接社支付的费用低于接待和服务成本。
【处理】在历时40余天的案件查处中，南京质监所与香港旅游业议会、深圳市文体旅游局密切合作，实地在南京、深圳、珠海、广州等地调查取证，取得了案件的一手证据。
经调查，该旅行社组织“港澳精品五日游”旅游活动，未事先征得游客同意即委托给深圳某旅行社，且没有将旅游目的地受委托旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客；该旅行社与深圳某旅行社的团费确认书标明地接费用为450元/人，同时深圳的旅行社承认南京的旅行社向其支付的费用低于接待和服务成本，且同时期南京的“港澳五日游”地接社费用报价在每人1300-1800元之间，深圳和广州的“港澳4-5天游”的成本价在每人1218-1500元之间，表明该旅行社付给深圳某旅行社的费用低于“港澳五日游”的接待和服务成本。
依据《旅行社条例》，南京市旅游园林局对该旅行社作出责令改正、罚款三万元、停业整顿1个月的行政处罚。停业整顿期间正值旅游报名旺季，该社51家门店，1个月不能营业，经营损失可见一斑。处罚该社后，南京“港澳游”不约而同“涨价”，过去在广告中常见到的“千元港澳游”已经被“品质旅游，伴你远行”取代。
【案例二】浙江某旅行社港澳专列团游客购物退款案
【案由】2010年5月4日，大量游客同时前往浙江省旅游局、杭州市政府、杭州市旅委上访，投诉浙江某旅行社不予退赔货款。经查，2009年10月，浙江某旅行社组织港澳六日火车专列团，报价为796元/人（参团游客可获价值100元的《钱江晚报》1年赠阅，旅游费用实际为696元/人）。超低价吸引了大批游客参团，截止2010年1月，该旅行社共组织了三趟港澳游专列，游客总人数为2947人。在游览期间，旅行社安排多次购物活动，诱导、强迫游客在珠海、香港、澳门等地购物。游客回到内地后发现，所购买商品存在质量问题，要求旅行社退赔，但因该旅行社对退货事件处置不当，没有先行赔付，引发大量游客集体上访的群体事件，经媒体报道后产生了非常恶劣的影响。
【处理】经有关部门积极协调，通过采取四种方式，即港澳购物店退还、划拨、该旅行社的质量保证金（77万元）、旅行社总社垫付（50万元）以及业务操作人员支付，到2010年7月9日基本处理完毕，共计退货1565人次，退还货款312万余元，其中，退现金233余万元，退信用卡62余万元，以及价值18余万元的货物。
杭州市旅委举一反三，建立并推广大型团队活动报备制度，即无论以包机、专列、包船等形式组织或地接100人以上的团队旅游，都须报旅游行政管理部门备案，以加大监督力度，防止类似事件再次发生。
【案例三】北京吕丽莉涉嫌旅游诈骗案
【案由】2010年初，多名游客向北京市旅游局投诉并向公安机关报案称，北京某旅行社取消澳大利亚、新西兰旅游合同，员工吕丽莉有诈骗嫌疑。北京市朝阳公安分局以吕丽莉涉嫌诈骗，将其拘留。经查, 吕丽莉原为该旅行社出境中心员工，后于2009年1-10月底承包了该出境中心部分业务，以该旅行社名义操作出境旅游业务。2009年11月1日，该旅行社在报纸刊登声明，解除其与吕丽莉的承包关系，称吕丽莉的债权债务与其无关。在此之后，吕丽莉使用其私刻的印章，继续以该旅行社出境中心名义操作旅游业务，采取以超低价格招徕游客、再以向游客收取出境游保证金弥补团款的方式，在2009年11月至2010年初期间，将招徕的游客交包括该旅行社在内的其他10家旅行社安排出境旅游。2010年初，因吕丽莉未向上述旅行社支付或足额支付旅游团款，旅行社未如期安排游客出行，引发游客投诉和报案。吕丽莉案件涉及游客约200人，收取出境游保证金700余万元，除部分款项打入该旅行社出境中心对公账户外，大部分款项汇入吕丽莉的个人账户且不知去向。吕丽莉因涉嫌诈骗被公安机关刑事拘留后，经检察机关批准，已被正式逮捕。由于担心无法退回团款，游客数十次到国家旅游局、北京市政府、北京市旅游局等地上访，造成重大影响。
