6月9日至10日，全国工商系统消费教育引导暨基层消费维权网络体系建设工作会议在塞上名城宁夏回族自治区银川市召开。国家工商总局副局长王东峰出席会议并作重要讲话。王东峰强调，要认真落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展和推进加快转变经济发展方式，深入开展消费教育引导和健全基层消费维权网络体系，积极推进社会管理创新和构建扩大消费需求长效机制，更好地服务经济社会又好又快发展。
王东峰在讲话中指出，近年来全国各地工商部门紧紧围绕中央“保增长、调结构、扩内需”等重大决策部署，在当地党委、政府的领导下，深入贯彻落实科学发展观，创新消费维权工作体制机制，按照“五个四”的要求，以消费维权“四个平台”建设为载体，与消费者协会和有关部门协作配合，在开展消费教育引导、加强基层消费维权网络体系建设等方面做了大量工作，营造了良好的市场消费环境，有力地保护了消费者合法权益，取得了显著成效，为应对国际金融危机冲击、促进经济平稳较快发展以及构建和谐社会发挥了积极作用。
——紧紧围绕扩大消费需求，消费教育和引导工作取得新成效。2009年4月，总局下发了《关于开展消费教育和消费引导工作有关问题的通知》，对加强消费教育和消费引导工作作出了总体部署，提出具体要求。各地结合实际，精心组织实施，选择多种有效载体，动员社会各界力量，面向消费者和经营者广泛开展宣传、教育、引导工作，营造了良好的消费环境，促进了消费需求的增长。截至今年4月底，全国各省（区、市）工商部门与有关职能部门联合下发专门文件81件，面向社会各界召开消费教育引导专题会议1.9万个，开展大型宣传和咨询活动7.9万次，发布消费提示警示197.3万条，开展授课等活动培训503万人次，印发宣传材料4954.5万份；参与的消费者1.02亿人次、行业组织人员926.9万人次、企业人员392.7万人次，培训维权志愿者9.8万人次，消费教育引导工作取得新成效。
——紧紧围绕维护社会和谐稳定，城乡“一会两站”和12315“五进”建设迈出新步伐。总局先后制定下发了《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》和《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》等文件，积极推进“一会两站”规范化建设和12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区；研发部署“全国‘一会两站’和12315‘五进’名录管理系统”，在甘肃等5省市进行试点。各地工商部门与消协组织密切配合，加快“一会两站”全覆盖和12315“五进”工作建设的进程，社会消费维权网络进一步扩大。截至2010年年底，全国共建立“一会两站”52.1万个，城市社区覆盖率达87.03%，农村行政村覆盖率达80.74%；在商场、超市、市场、企业、景区等场所建立消费维权服务站18.9万个，有效地促进了就近调解消费纠纷和化解消费矛盾，受到广大消费者的好评。
——紧紧围绕保障和改善民生，12315“四个平台”建设和信息化网络体系建设水平有了新提升。各地按照总局《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》要求，在加快推进以省级局或地（市）级局相对集中受理的12315中心建设进程的基础上，建立了12315中心互联网受理平台和短消息受理平台，受理消费者诉求渠道进一步通畅，工作规范化水平进一步提高。总局开展了全国12315数据质量大检查，指导各地强化12315数据规范采集和综合分析利用，切实提升了12315社会服务水平。2010年，全国工商机关依托12315信息化网络受理消费者咨询521.1万件、申诉75.4万件，为消费者挽回经济损失9.8亿元，有效地保护了广大消费者的合法权益，为服务和保障民生发挥了积极作用。
——紧紧围绕提升消费维权效能，消费维权长效机制建设取得新进展。各地加强“一会两站”和12315“五进” 工作规范化建设，建立了12315中心受理转办、督办反馈、工作回访、数据分析、绩效考核、岗位培训等工作制度，细化工作措施和建设标准，确保了12315行政执法监管工作的规范高效；建立健全区域性维权协作制度，加强12315网络平台与其他政府部门公共服务平台的执法协作和情况通报，消费维权长效机制建设迈上新台阶。
王东峰指出，“十一五”时期，全国各级工商机关始终围绕党和国家的中心工作，坚持服务科学发展，创新消费维权机制取得新成果；坚持服务国家经济社会发展大局，努力营造健康和谐消费环境作出新贡献；坚持服务和改善民生，12315消费维权工作迈上新台阶；坚持依法行政，切实保护消费者合法权益取得新成效，为促进经济平稳较快发展和社会和谐稳定发挥了积极作用。
王东峰强调，要进一步提高思想认识，切实增强做好深入开展消费教育引导和健全基层消费维权网络体系工作的紧迫感和责任感。各地工商部门和消费者协会要认真贯彻落实党的十七届五中全会和十一届全国人大四次会议精神，深刻学习领会好胡锦涛总书记和温家宝总理的重要讲话，紧紧围绕科学发展主题和加快转变经济发展方式主线，按照总局党组提出的新形势下做好工商行政管理工作“五个四”和“五个更加”的要求，认真做好“十二五”开局之年的消费维权工作。
王东峰强调，要进一步深入开展消费教育引导工作，积极服务加快转变经济发展方式。
——教育引导消费者树立科学文明消费理念，更好地扩大消费需求。各地要将扩大消费需求放在消费教育引导的突出位置，围绕国家鼓励和拉动消费的政策措施，引导消费者树立科学文明消费理念，培养消费者科学消费能力，充分发挥扩大消费需求对于促进经济发展的特殊作用。在开展消费教育引导过程中，要注重更新观念，创新方式方法，努力实现“三个转变”，即由事后查处向事前防范转变,由事后调解向事前和解转变,由事后处理投诉向事前引导教育转变。教育引导消费者增强自我保护意识，在购买商品和接受服务时，了解商品性能和使用常识，提升识假辨假能力，索要购物凭证。教育经营者和服务者应明示和告知消费者，保障消费者的知情权和合法权益，切实对消费者负责，务求工作实效。
——教育引导经营者履行消费维权的社会责任，更好地推动消费结构升级。各地要教育和引导经营者进一步密切关注城乡居民需求的新变化，大力推进新兴产业和生活服务业，积极发展新型消费业态，积极推动消费结构优化升级。要教育引导经营者更加重视消费者诉求，针对新型消费领域、新型消费方式以及新产品和服务领域出现的问题，积极改进经营模式，完善售后服务体系，为消费者提供合格商品和优质服务，更好地满足消费需求升级。要引导企业增强责任意识，诚实守信，依法经营，严格自律，加强市场诚信体系建设，积极参加“百城万店无假货”、“商品质量提升年”等活动，为推动经济结构升级和实现经济结构战略性调整发挥重要作用。
——积极倡导文明、节约、绿色、低碳消费理念，更好地促进资源节约型、环境友好型社会建设。各地要不断创新工作机制，动员社会力量，采取多种方式，广泛开展宣传教育，推广绿色消费模式，积极倡导与我国国情相适应的文明、节约、绿色、低碳消费理念。深入开展有特色的群众性消费教育引导活动，通过创办“消费大讲堂”、建立“消费教育基地”、组织“消费体验”等方式，切实转变消费理念和消费方式，自觉选择节能降耗和绿色环保的产品，低碳消费，节约能源和资源，进一步提升消费者整体素质，努力营造良好的社会氛围，共同建设资源节约型、环境友好型社会。
王东峰强调，要进一步强化12315“四个平台”建设和基层消费维权网络体系建设，积极推进加强和创新社会管理。
——切实加强12315“四个平台”建设，努力提升消费维权社会服务水平。12315“四个平台”是工商部门密切联系群众的桥梁和纽带，是加强和创新社会管理的重要载体。各地要按照《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》的部署和要求，充分利用12315平台向社会广泛宣传工商法律法规，实时发布有关政务信息，推动工商系统行政执法权力运行公开，推进依法办事、强化监督，不断提升工商部门社会信息公开工作水平。继续开展12315“社会开放日”、“领导接待日”和“回访消费者”等活动，进一步加强12315与消费者的信息互动。要充分利用工商系统门户网站、消费者权益保护网站等渠道，开设12315意见箱、建议栏，积极听取社会各界对工商工作的意见和建议。要通过12315平台设立的工商机关政风专线，及时转办人民群众有关工商部门行政执法和自身建设的投诉、举报，广泛接受社会监督，切实加强干部队伍自身建设，不断提升工商部门服务广大消费者和社会的工作水平，以真诚、优质服务赢得消费者的信任和社会的认可。
——切实加大12315“五进”工作建设力度，努力将消费纠纷化解在源头。12315“五进”是工商部门延伸消费维权触角，健全基层消费维权网络体系，加强和创新社会管理的重要着力点。总局在广泛调研和征求意见基础上，制定下发了《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》，对12315“五进”设立条件、工作职责、运行程序和制度规范等作出明确要求。各地要结合实际，采取有力措施，在扩大覆盖面、规范运行和注重实效上下功夫，切实推进12315“五进”工作。要积极引导和督促商场、超市、市场、商业企业等商品交易场所、消费比较集中的服务经营场所和景区经营者设立消费维权服务站，为消费者提供方便快捷的近距离消费维权服务。要指导和督促12315消费维权服务站按照“八个一”基本条件和各项制度要求，加强规范化建设，建立和完善各项工作基础保障。要督促和指导企业加强自律，落实消费维权的社会责任，切实提高消费纠纷和解率。要加强对12315消费维权服务站规范化建设工作的业务指导和督促检查，不断总结推广新经验，大力培育典型，充分发挥典型的示范和带动作用，调动广大经营者参与12315“五进”工作的积极性和主动性，努力做到消费纠纷解决“不出店门”，真正将消费纠纷和解在企业，化解在源头。
——切实加快推进“一会两站”实现城乡全覆盖，努力将消费纠纷解决在基层。“一会两站”是工商部门与社会基层组织面向城乡消费者共同开展消费维权的重要平台。各地要按照总局《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》要求，进一步加大“一会两站”建设推进力度，在实现全覆盖和提升实效上下功夫。要统筹规划，协调发展，努力实现农村行政村和城市社区“一会两站”全覆盖，为城乡消费者提供同等的消费维权公共服务。要加强对“一会两站”工作的业务指导，使“一会两站”在消费维权方面发挥实实在在的作用，为城乡消费者提供便捷高效的服务。要充分发挥社区和村镇居委会、村委会的积极性，针对城乡消费者关注的难点、热点问题，特别是农民群众关注的农资、食品、家电等重点商品，开展面对面消费咨询服务；加强对“一会两站”负责人员的培训，不断提高其工作水平和解决消费纠纷的能力，切实方便消费者就近投诉、就近解决消费纠纷，真正把消费纠纷解决在村镇、社区和基层，消除在萌芽状态，为巩固基层政权和建设和谐村镇、和谐社区作出新贡献。
——切实加强12315中心规范化建设，努力提高12315中心工作效能。12315中心是工商部门消费维权监管执法的重要环节，是基层消费维权网络体系建设的指挥中枢。各地要进一步在畅通运行、规范管理、完善功能、提高效率上下功夫，继续加强12315中心的互联网和短信息受理平台建设，进一步拓宽消费者诉求渠道。要加强省级局和地（市）局相对集中受理的12315中心建设，以总局开展12315数据分析质量检查为契机，对照数据统一标准和采集要求，加快12315应用系统的升级改造和数据整合，切实提高12315数据分析的系统性、规范性、准确性和关联性。要进一步依法规范12315工作流程和调处程序，突出综合协调、指挥调度、及时受理和处理、纠纷调解、绩效考核、诉求回访等重要环节，切实提高12315中心统筹协调指挥能力和解决消费纠纷的效能，确保消费者诉求件件有着落，事事有回音。要加强对12315受理人员的岗位培训，切实提高业务素质和调解技能，以规范、优质、高效的维权服务让消费者和社会各界满意。要加快总局和省局12315数据分析中心建设，切实发挥12315数据分析在加强市场监管、维护消费者的合法权益、服务经济社会发展等方面的积极作用，进一步提升12315网络服务消费者和社会的效能。
王东峰强调，要进一步完善消费维权规章制度和创新管理手段，积极构建消费维权长效机制。
——重点围绕建立健全消费维权法律法规和工作制度，进一步提升消费维权依法行政水平。要积极配合有关方面及有关部门，积极推进《消费者权益保护法》等法律法规的修订工作。积极研究制定修改配套规章文件。各地也要积极推动地方立法立规工作，建立健全消费维权各项制度，不断推进消费者权益保护法制建设进程。要进一步加强消费维权调查研究，密切关注新型消费领域和消费方式，深入研究消费纠纷的新热点、新形式和新领域，切实解决好人民群众关注的热点、难点问题，着力提升维护消费安全的超前防范能力。
——重点围绕建立健全消费维权社会协作机制，进一步提升消费维权社会整体水平。要加强与政府有关部门、消费者协会的协作，动员城市社区、农村乡镇、行业组织、企业和新闻媒体等社会力量广泛参与，建立健全消费教育引导和基层消费维权网络工作机制，最大限度发挥维权工作的社会综合效应，促进消费维权关口前移。要建立健全消费维权执法协作机制，推动12315网络与政府其他部门公共服务平台的协作配合机制、信息互通机制和维权互动机制，更加有效地解决消费者诉求。要积极推进行政调解与消协调解、司法调解的有效衔接，形成职能互动、优势互补、资源共享，促进建立和完善消费纠纷多元化解决机制。要加强与新闻媒体的协作和配合，扩大正面宣传，创新和完善有利于化解消费纠纷、有利于解决消费者实际问题、有利于维护社会和谐稳定的宣传引导机制，建立健全全社会共同参与消费维权的良好工作格局。
——重点围绕建立健全基层消费维权信息化网络规范运行机制，进一步提升基层消费维权现代化管理水平。各地要加强信息网络技术在消费维权工作中的运用，在总局到基层工商所12315申诉举报信息化网络五级纵向贯通基础上，进一步实现其与“一会两站”及12315“五进”消费维权服务站信息化平台的横向连接，加快建设资源共享和联网应用的基层消费维权信息化网络体系，逐步实现消费维权“网上查询、网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态监管、网上消费提示、网上消费预警、网上发布信息”的目标，全面提升消费维权工作效能和现代化水平。
王东峰要求，进一步加强组织领导，切实抓好检查落实。各地要将消费教育引导和基层消费维权网络体系建设工作作为当前和今后消费者权益保护工作的一项重要任务，在当地政府的统一领导下，与各有关部门密切配合，切实加强组织领导，制定工作方案，认真组织实施，严格责任制度，分类指导，狠抓督促检查落实，确保各项工作顺利实施和取得实效。
