为引导经营快递业务企业提升服务水平，促进快递业务健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2011年第二季度和第四季度对快递服务满意度进行了调查。现通告如下：

    一、基本情况

    本次调查的范围是：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波和呼和浩特30个城市。调查的企业有：邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送快运、圆通速递、CCES快递、天天快递、韵达快运、百世汇通、中通速递11家。调查的方式为定量调查和实物寄递。其中，定量调查共获得有效问卷14282份，实物寄递数量为1875件。

    二、调查结果

    调查显示，快递服务总体满意度为68.9分，比2010年提升0.2分。其中，公众满意度为72.9分，较2010年提升2分；实地测试满意度为64.9分，较2010年降低1.5分。满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS、宅急送快运、韵达快运、申通快递、圆通速递。其中, 顺丰速运、邮政EMS满意度达到70分以上。

    公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务比较满意，满意度分别为76.5分和71.0分，其中受理服务比上年提升了1.7分，揽收服务与上年基本持平；公众对投递服务和售后服务满意程度一般，满意度分别为66.1分和65.8分 。

    受理服务方面，公众对客服热线服务效率、业务较为熟练、用语礼貌等方面比较满意，满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、宅急送快运、CCES快递、圆通速递和中通速递。公众对普通受理电话接通效率低、不能主动预约上门时间不满意。

    揽收服务方面，公众对揽收人员态度热情评价较高，满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、CCES快递、天天快递、申通快递和百世汇通。公众对揽收人员不能在约定时间内上门，取件时间过长、揽收人员着装不规范不满意。

    投递服务方面，公众对投递人员业务熟练程度、快件外包装完好程度和快件安全性比较满意，满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、民航快递、圆通速递、申通快递和宅急送快运。公众对快件不能在承诺时间内送达、不能主动反馈投递结果、快递寄递速度较慢不满意。

    售后服务方面，公众对快递企业提供的投诉受理、问题件处理、结果反馈满意度不高，希望企业改进。

    连续五年的快递服务满意度调查结果显示，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势，但是近两年提升速度放缓，表明快递服务还不能满足公众不断增长的需求，服务水平的健康度较低。首先表现在服务环节中，受理和揽收满意度较高，投递和售后服务满意度偏低，快递服务“重前不重后”的现象仍未得到有效改善。其次，全国七大区域服务水平差异明显，东北地区满意度高，西南地区相对较差，存在不够均衡问题。

    从参与调查的企业看，部分企业快递服务水平领先优势明显，并保持稳定。服务水平处于中端的企业增多，竞争加剧。企业间满意度得分差距缩小，最高分与最低分相差10.5分，较2010年缩小1.1分。