2013年，全国海关12360统一服务热线共受理群众和企业关于“业务咨询、通关求助、投诉举报、信访建议”等四大类问题近100万个，成为优化海关服务，畅通海关内外交流沟通的重要渠道。

    作为海关支持进出口企业创新发展，为进出境旅客服务的十六项具体措施之一，海关总署拓展政府服务方式，完善服务内容，设立了号码为“12360”的政府公益电话——12360海关服务热线。设立以来，热线为群众和企业解惑答疑，当场答复率达到86%，平均响应时长10秒以内，接通率95.79%，受理的一般性通关事项1个工作日即可办结。目前部分海关12360还提供电话实时查询类服务项目，如邮包查询、预约加班查验、预约通关、商品预归类咨询等，深受群众欢迎。

    今年12360海关热线结合党的群众路线教育实践活动开展，提出擦亮服务窗口，打造为国家、为人民服务的品牌，要求热线宣讲政策“求实效”，拓展服务项目“出实招”，解决通关难题“做实事”。为向社会各界广泛征求对海关工作的意见建议，12360在语音导航中增设了“意见建议”专用按键，目前收集到的群众反映较为突出的意见建议1138条，涉及执法统一、货物查验、数据流转异常等多个方面的海关业务，已全部转至相关部门办理，及时化解了通关矛盾和现场压力。

    热线为群众解决通关疑难，提供实实在在的服务，获得广泛好评，外界对12360“服务态度”满意率98%、“服务效率”满意率95%。12360成为群众找海关方便快捷的方法，开通初期到现在月均话务量翻了5倍，从不到1.5万个发展到月均近8万个。北京、上海、广州、深圳等12个海关各关月均话务量已超3000个，上海关12360月度话务量最高峰时已达9000个。海关总署12360每月仅夜间接听电话已达10000余个。

    建设12360海关热线是海关总署加强政务公开，推进单一服务窗口建设的重要决定，也是海关落实中央关于加强政府信息公开，回应社会关切，提升政府公信力的重要举措之一。海关总署将热线定位为“为民服务的窗口、沟通社会的桥梁、联系群众的纽带”，按照“有问必答、限时回答、准确回答”的要求，打造“群众听得懂”、“求助有回音”的全天候政府热线。从2009年海关总署向工信部申请政府公益短号码“12360”开始，经过两年的筹备和试运行，海关总署以及全部直属海关所在地（新设立的济南海关除外）都已开通了12360海关热线。

    目前热线已拥有包括现场业务专家在内的近300人前后台服务队伍，建立起了“单一窗口受理、后台协调协作、统一对外回复”的服务模式。12360海关热线不仅帮助企业和群众解决通关疑难问题，同时，它还承担着第一时间收集社会公众对海关工作的意见和建议、关注海关政策在不同地域实施中所遇到的实际情况并及时反馈的职责，也就是热线是海关执法和政策执行情况的“观察哨”。