从“管理旅客”向“服务旅客”转变
——实名制后湖南铁路便民举措成效探访
新华社长沙２月２０日电（记者 陈黎明、谢樱）为应对节后客流高峰，湖南省各大火车站出台了增开窗口、增设进站验票通道、加强春运资讯发布、优先办理学生票和民工返程票、开展春运志愿者服务、帮扶重点旅客等便民举措。
广铁集团党委宣传部部长谭小建说，近几年铁路部门的工作理念已逐渐从“管理旅客”向“服务旅客”转变。铁路部门的这些便民举措成效如何，记者近日连续进行了探访。
客运高峰期不见排队“长龙”
自２月１７日始，湖南迎来节后第一波客运高峰。１９日，当地铁路运送旅客突破２９万人次。
记者自２月１６日始，连续数日在湖南客流量最大的长沙火车站、邵阳火车站暗访。虽然这两个车站节后都已开始实行火车票实名制，但无论进站口还是售票厅，都没有见到排队“长龙”。
记者１８日在邵阳火车站看到，以前只有２个验票口的邵阳市火车站，现在有二代身份证通道、非二代身份证通道、爱心通道等１７个通道口，乘客验票工作有条不紊地进行。记者１９日上午在长沙火车站的临时售票厅看到，临时搭建的售票厅虽显简陋，但秩序井然。每个售票窗口只有约２０人长的队伍。而两个取票窗口前的队伍略长些，排在队尾的小肖说，自己已通过电话订到一张站票，因为只等着取票了，心里并不着急。
“以前买票、进站队伍蜿蜒几十米，人黑压压的一片。现在尽管进站要验身份证，但窗口多了，进站还是比较方便。”２５岁的唐小飞在邵阳火车站接受采访时谈了这样的感受。她在宁波一家制衣厂打工，每年节后都在邵阳坐火车去杭州，再转车到宁波。
广铁集团党委副书记杨安徽介绍，节后湖南地区实行火车票实名制，虽然进展验票等程序比平常繁杂，但铁道部门尽力通过增设通道、增派工作人员等措施弥补。目前，为湖南地区开通了１５０００门订票电话。节后，湖南各大火车站启用的购票候车风雨棚面积达到４万多平方米，为历年春运之最。其中长沙站共搭建验证检票棚、临客等候棚、售票等候棚、售票缓冲棚、应急售票棚、集中临时售票棚、公安制证棚、临时候车棚等８个风雨棚，面积由去年的５８００平方米增加至６８００平方米。
为应对客流高峰期实名制验证进站，加快旅客进站速度，节后湖南１６个试行实名制的火车站已开设近３５０条进站通道，比去年增加３２０多条，相当于去年春运的１０倍。
爱心通道、志愿者温暖人心
实名制增加了旅客进站上车的程序和环节。记者在邵阳火车站看到，魏源广场上树立了９块大型钢架宣传牌，３条约３０米长的大型横幅、３００余块标示牌。在车站进站验证口、候车室入口、重点旅客候车室、临时候车棚、天桥、地道等关键部位，也都有醒目的标示提醒牌，为旅客购票、进站、候车、乘车提供指示服务。
与往年不同，每个车站的进站口、候车室里多了许多身着黄衣服的志愿者。５８岁的王均平在广州一家企业打工，１８日上午她早早就到了重点乘客候车室候车。“南下的人太多，我一般都提前２个小时到火车站，怕进站太慢误了车。但今天进站挺顺利的，没有以前那么紧张，也没有‘黄牛党’一直缠着你推销高价票了。”
记者看到，王均平带了大大小小６件行李。但她并不担心：“进站时爱心通道有志愿者帮我提行李，重点乘客候车室也有武警送我上车，应该没问题的。”
在长沙火车站一溜儿排开的４２个进站通道中，有一个专门为老、弱、病、残、孕等重点旅客开设的爱心通道，五六个志愿者守在通道口。车站党委副书记罗寒松介绍，志愿者和工作人员会为需要帮助的旅客提供“接力式”服务，直至帮助旅客安全坐上车。
广铁集团党委宣传部部长谭小建介绍，今年湖南地区首次面向社会招募了一批以高校学生为主的社会青年志愿者，加上铁路系统内部的青年志愿者，节后高峰期，将有１０００余名春运志愿者在各站进站大厅、候车室等关键部位为旅客提供全天候的咨询、导乘等便民服务。
春运信息即时发布、公开透明
２月１５日起，记者的手机上每天都能收到广铁集团发布的春运信息，主要介绍长沙往各地的最新剩余票额情况。
广铁集团长沙办事处主任徐凌介绍，春节后，湖南省每天有约８０万中国移动和中国联通的手机用户，都可免费接收到广铁集团发布的春运即时信息，内容涉及手机用户所在地火车站最新余票信息、列车晚点信息等。此外，湖南各主要火车站每隔２小时，都会通过电视、网站、广播电台滚动发布最新春运服务信息，让旅客第一时间共享车站客票、车次等信息。
公众的监督也在此次春运中受到重视。记者在长沙火车站、邵阳火车站看到，受理旅客投诉的投诉电话被醒目标注。湖南铁路系统还聘请了８名社会监督员，随时可进入售票、站台等关键岗位检查，以监督铁路服务窗口的服务水平、服务态度。
在广州一家合资企业上班的湖南小伙席柳江告诉记者，自己有个亲戚在铁路部门工作。但今年确实是自己一早打电话订的票。长沙火车站站长易甫生介绍说，除实名制车票外，动车、高铁在内的所有票额也全部在网上实时公布，托关系找熟人订票并不比打电话订票更有效。
