新华社天津３月２２日电（记者周润健）天津市河北区尝试在建昌道街成立综合服务中心，建立“一门受理，五步调解”的工作流程，即现场调解、分流调解、综合调解、合议调解和上级机关解决，通过联合办公，资源整合，将政府各职能部门工作下沉，取得了“小事不出居，大事不出街，矛盾不上交”的效果。

    近年来，随着“单位人”向“社会人”的转变，各类特殊群体集聚于社区，各种社会矛盾日益凸显。建昌道街有居民３万多人，困难群体比较多。建昌道街办事处党委书记、综合服务中心主任冯志刚说，百姓有诉求，不知向何处申诉，有时还盲目找到上级政府，结果政府还是要把事情交给相关负责部门调解，老百姓不免要跑冤枉路。

    为了变问题上交为工作下沉，将矛盾化解在基层，河北区区委、区政府尝试在建昌道街成立了综合服务中心，把政府与群众密切相关的部门，如建委、房管局、环保局、民政局、公检法司等的职能下沉到社区，实行联合办公。

    综合服务中心于２００９年７月开始投入使用，建筑面积１７４２平方米，内设综治信访中心、社区事务受理中心和劳动保障服务中心，开辟３０个窗口，面向居民提供特困救济服务、低保金申领服务、医疗保险服务、就业培训等各类服务７０余项。

    河北区民政局局长张成起说，这些部门放到一起和各自独立完全是两个概念，实现了“１＋１＞２”的效果。

    陈秀凤是建昌道街泗阳里社区的一位居民，她下岗待业且爱人患有脑瘫，家里生活非常困难。按照规定，她可以申请廉租房实物配租，但要办理残疾证明、收入证明等手续，而办理这些手续，至少要跑三个部门。

    “我当时很着急，因为跑这些手续就不能照顾家里和护理爱人了。后来听说去中心可以‘一条龙’办理，我就试着来办。结果发现，残联、民政、住房保障这些自己需要跑的部门都在一块办公，只用了几个小时，我的手续就办全了。”陈秀凤对记者说。

    河北区委书记薛新立表示，中心的成立变“单兵作战”为“集体作战”，变“单科门诊”为“全科门诊”，既方便了群众，又降低了政府部门的办公成本，实现了双赢。

    在综合服务中心，百姓不仅能办理就业、医保、培训、心理咨询、养老保险、低保申请等日常业务，一旦有了难事和矛盾纠纷还可以在这里“问事、办事、了事”。

    综治信访中心副主任王建强告诉记者，以前一遇到群众上访只要“息访”效率的做法治表不治本，很容易造成问题反弹、重复信访和越级信访，不但不利于矛盾最终化解，有时还会带来被动，影响政府形象。

    为提高办事效率，中心建立了“一门受理，五步调解”的工作流程，即现场调解、分流调解、综合调解、合议调解和上级机关解决。同时，规定一般来访问题日清周结，对情况复杂或时间长久的历史遗留问题３０日办结，不能办结的要给予明确的答复。中心还随时关注社情民意，及时掌握综治信访动态，在第一时间作出反应排查矛盾隐患，确保问题发现在萌芽状态，控制在事发范围，解决在初始阶段，避免小问题引发大矛盾。

    康桥里社区９号楼的居民杨淑英家，由于下水道破损造成污水外溢，家具被浸泡。她在与楼上十户居民协调修缮费用问题时，遭到拒绝，后来个人出资更换了管道。由于怨气难消，她关掉了截门，造成三楼住户的地板被浸泡，引起邻里冲突。杨淑英到中心反映问题后，中心信访干部主动会同有关部门入户调解，最终解决了这一难题。

    建昌道街办事处主任李双建告诉记者，中心成立一年多，已经取得了初步的成效。一是极大地方便了居民群众的需要，满足了需求。二是资源共享，联调联动的作用得到了有效发挥。三是实现了“小事不出居，大事不出街，矛盾不上交”的工作目标，居民参与社区建设的心气高了，精神面貌变了，生活和谐了。