新华社北京５月７日电（记者 陈炜伟）国家质检总局７日发布的２０１３年度重点服务行业质量监测报告显示，生活性服务业顾客满意度出现下滑。其中，旅游（７４．８８）同比下降５．７８，快捷酒店（７１．５２）同比下降２．４６，加油站（７１．７９）同比下降１．１８，超市（７１．９２）同比下降０．５７。 

顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标。《质量发展纲要（２０１１－２０２０年）》明确提出，到２０１５年，生产性服务业顾客满意度达到８０以上，生活性服务业顾客满意度达到７５以上。为动态掌握服务业质量发展状况，加强服务质量宏观管理，国家质检总局探索开展了服务质量监测工作。

年度监测分析结果显示，２０１３年，我国服务业质量总体保持稳定。其中，生产性服务业顾客满意度普遍提升，银行顾客满意度（７２．３）同比上升０．１３，快递服务（７２．７）同比上升１，移动通信（７５．５７）同比上升０．４９，网上购物（７６．２４）同比上升０．７６，汽车售后服务（８１）同比上升３，汽车保险（７４．４４）同比上升３．３８。

此外，监测结果显示，西部地区城市服务质量满意度远低于东部和中部地区城市。同时，公用事业（水电煤气）顾客满意度最高（８７．１２），其他依次为零售百货（８３．９）、教育（８３．６２）、公共交通（８３．０４）、餐饮（８０．５２）、医疗服务（７８．５５）。

作为顾客满意度标准的牵头起草实施单位，中国标准化研究院对８类重点服务行业、１０余个城市开展了顾客满意度测评工作，同时制定了严格的采信标准，对美国国家质量研究中心、国家旅游局、国家邮政局、中国质量协会、中国银行协会等单位年度满意度测评结果以及中国质量万里行促进会、中国消费者协会的服务质量投诉统计数据进行研究比对和综合分析。

监测报告指出，近年来，尽管我国服务质量有了一定提高，但仍然滞后于服务业的发展。服务业顾客满意度总体水平不高，缺乏国际知名服务品牌，网络购物、医疗健康等服务投诉量大幅攀升，服务安全事件屡见不鲜，服务质量提升机制尚不健全。