邮政局通告2014年4月邮政业消费者申诉情况
中央政府门户网站 www.gov.cn 2014-05-15 09:30
来源： 邮政局网站
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4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉39451件。申诉中涉及邮政服务问题的1676件，占总申诉量的4.2％；涉及快递业务问题37775件，占总申诉量的95.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）11795件，同比下降14.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的299件，占有效申诉量的2.5％；涉及快递业务问题的11496件，占有效申诉量的97.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失199.3万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96％，对企业申诉处理结果满意率为92.8％。
一、邮政服务申诉情况
4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉299件，环比下降10.2％，同比下降24.9％。
4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉11496件，环比下降36.1％，同比下降14.2％。
4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
（二）消费者对快递企业申诉情况
4月，消费者对55家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉10.9件，环比下降6.6件，同比下降9.3件。
2014年4月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2014年4月申诉率 |
其中 |
2013年4月申诉率 |
同比 |
|
延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
|
快捷速递 |
59.35 |
16.25 |
9.28 |
17.90 |
/ |
/ |
|
中外运-空运 |
56.34 |
28.17 |
/ |
14.08 |
/ |
/ |
|
港中能达 |
55.95 |
15.61 |
19.52 |
14.31 |
32.5 |
↑ |
|
全峰快递 |
42.28 |
12.19 |
8.24 |
14.61 |
/ |
/ |
|
速尔 |
28.67 |
4.97 |
2.71 |
12.42 |
39.1 |
↓ |
|
宅急送 |
22.93 |
7.78 |
2.49 |
8.57 |
45.5 |
↓ |
|
申通快递 |
20.75 |
4.51 |
4.54 |
8.35 |
34.7 |
↓ |
|
优速 |
18.84 |
5.10 |
2.88 |
5.97 |
28 |
↓ |
|
国通 |
14.18 |
4.52 |
2.49 |
4.48 |
56.5 |
↓ |
|
邮政快递（EMS） |
13.54 |
5.31 |
1.77 |
5.13 |
14.2 |
↓ |
|
百世汇通 |
12.41 |
4.51 |
2.33 |
3.93 |
54 |
↓ |
|
天天 |
11.67 |
4.11 |
1.95 |
4.86 |
32.8 |
↓ |
|
如风达 |
10.53 |
4.05 |
/ |
6.48 |
/ |
/ |
|
韵达快运 |
10.19 |
3.35 |
1.47 |
4.03 |
23.8 |
↓ |
|
中通速递 |
9.84 |
1.76 |
2.06 |
4.36 |
26.7 |
↓ |
|
全一快递 |
5.89 |
0.98 |
0.98 |
1.47 |
6.6 |
↓ |
|
TNT |
4.68 |
/ |
/ |
/ |
4.8 |
↓ |
|
圆通速递 |
4.25 |
0.73 |
0.57 |
2.18 |
14.1 |
↓ |
|
顺丰速运 |
3.69 |
1.14 |
0.30 |
1.39 |
5.1 |
↓ |
|
FedEx |
2.81 |
0.80 |
/ |
1.20 |
3.1 |
↓ |
|
DHL |
0.75 |
/ |
/ |
0.38 |
2.2 |
↓ |
|
京东 |
0.65 |
0.34 |
0.08 |
0.15 |
/ |
/ |
|
苏宁易购 |
0.65 |
0.65 |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
世纪卓越 |
0.49 |
/ |
/ |
0.49 |
/ |
/ |
|
UPS |
0.40 |
0.40 |
/ |
/ |
4.2 |
↓ |
2014年4月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有30件,同比减少75件。
|
公司名称 |
北京 |
河北 |
上海 |
浙江 |
福建 |
湖北 |
湖南 |
四川 |
贵州 |
宁夏 |
合计 |
|
港中能达 |
0 |
0 |
1 |
1 |
3 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
6 |
|
中国邮政 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
1 |
0 |
5 |
|
优速 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
3 |
|
宅急送 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
2 |
|
申通快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
2 |
|
韵达快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
2 |
|
中通速递 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
百世汇通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
国通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
飞康达 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
其它 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
4 |
6 |
|
合计 |
1 |
2 |
1 |
1 |
3 |
4 |
4 |
3 |
5 |
6 |
30 |
三、消费者申诉区域分布情况
2014年4月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件
|
地区 |
邮政服务申诉量（件) |
其中有效申诉（件) |
申诉率 |
邮政服务申诉率中 |
|
延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
|
海南 |
20 |
9 |
5.55 |
1.23 |
0.62 |
3.08 |
|
贵州 |
31 |
17 |
4.41 |
1.04 |
1.82 |
1.56 |
|
宁夏 |
7 |
4 |
4.41 |
0.00 |
1.10 |
3.31 |
|
内蒙 |
29 |
13 |
4.14 |
0.32 |
0.96 |
2.55 |
|
云南 |
75 |
17 |
3.80 |
0.67 |
0.22 |
2.68 |
|
北京 |
156 |
42 |
3.54 |
0.51 |
0.93 |
2.11 |
|
新疆 |
56 |
14 |
3.43 |
0.98 |
0.00 |
2.45 |
|
甘肃 |
32 |
7 |
2.54 |
0.72 |
0.36 |
1.45 |
|
黑龙江 |
36 |
9 |
1.90 |
0.21 |
0.21 |
1.06 |
|
陕西 |
36 |
8 |
1.80 |
0.00 |
0.45 |
0.67 |
|
山西 |
34 |
9 |
1.68 |
0.00 |
0.56 |
1.12 |
|
湖南 |
68 |
11 |
1.67 |
0.46 |
0.46 |
0.61 |
|
广东 |
228 |
23 |
1.61 |
0.63 |
0.28 |
0.70 |
|
江西 |
35 |
8 |
1.55 |
0.58 |
0.00 |
0.97 |
|
湖北 |
82 |
10 |
1.45 |
0.00 |
0.00 |
1.30 |
|
河北 |
61 |
15 |
1.44 |
0.48 |
0.00 |
0.48 |
|
广西 |
23 |
5 |
1.41 |
0.57 |
0.28 |
0.28 |
|
辽宁 |
52 |
8 |
1.29 |
0.16 |
0.48 |
0.48 |
|
西藏 |
7 |
1 |
1.17 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
浙江 |
107 |
18 |
0.85 |
0.00 |
0.33 |
0.24 |
|
天津 |
34 |
2 |
0.85 |
0.00 |
0.00 |
0.85 |
|
四川 |
46 |
7 |
0.78 |
0.22 |
0.11 |
0.45 |
|
上海 |
113 |
12 |
0.66 |
0.06 |
0.06 |
0.44 |
|
重庆 |
19 |
2 |
0.59 |
0.00 |
0.00 |
0.59 |
|
河南 |
46 |
7 |
0.55 |
0.24 |
0.08 |
0.24 |
|
福建 |
71 |
4 |
0.51 |
0.13 |
0.13 |
0.26 |
|
江苏 |
77 |
10 |
0.49 |
0.15 |
0.15 |
0.15 |
|
安徽 |
32 |
3 |
0.41 |
0.00 |
0.14 |
0.14 |
|
山东 |
45 |
4 |
0.29 |
0.07 |
0.07 |
0.00 |
|
吉林 |
17 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
青海 |
1 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
2014年4月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件进出口快件
|
地区 |
快递进出口量(万件) |
快递业务申诉量（件) |
其中有效申诉（件) |
申诉率 |
快递业务申诉率中 |
|
延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
|
西藏 |
89.3 |
49 |
18 |
20.2 |
7.8 |
1.1 |
10.1 |
|
新疆 |
1080.4 |
409 |
173 |
16.0 |
4.5 |
2.6 |
7.6 |
|
海南 |
607.6 |
191 |
85 |
14.0 |
5.9 |
0.7 |
4.4 |
|
云南 |
2361.8 |
582 |
278 |
11.8 |
4.0 |
1.3 |
4.1 |
|
宁夏 |
381.3 |
110 |
44 |
11.5 |
2.4 |
1.6 |
5.0 |
|
甘肃 |
836.5 |
286 |
94 |
11.2 |
4.8 |
1.5 |
3.6 |
|
青海 |
190.5 |
60 |
19 |
10.0 |
3.7 |
0.0 |
4.7 |
|
山东 |
7057.6 |
2045 |
650 |
9.2 |
2.4 |
1.6 |
3.3 |
|
天津 |
2293.3 |
758 |
204 |
8.9 |
3.6 |
1.2 |
3.4 |
|
内蒙 |
1238.5 |
308 |
107 |
8.6 |
1.9 |
0.9 |
4.3 |
|
贵州 |
1658.7 |
394 |
139 |
8.4 |
3.2 |
1.1 |
3.1 |
|
湖南 |
3940.3 |
887 |
312 |
7.9 |
3.3 |
1.2 |
2.4 |
|
安徽 |
4246.1 |
857 |
301 |
7.1 |
1.7 |
1.4 |
2.8 |
|
山西 |
2083.1 |
403 |
140 |
6.7 |
2.6 |
0.6 |
2.8 |
|
陕西 |
2869.1 |
589 |
192 |
6.7 |
2.1 |
1.0 |
3.0 |
|
北京 |
13392.2 |
2598 |
892 |
6.7 |
2.0 |
1.1 |
2.7 |
|
河北 |
5044.2 |
1036 |
333 |
6.6 |
2.1 |
1.0 |
2.4 |
|
湖北 |
5748.1 |
1254 |
366 |
6.4 |
2.4 |
0.8 |
2.2 |
|
广西 |
2003.5 |
470 |
126 |
6.3 |
2.4 |
0.9 |
1.9 |
|
河南 |
5165.1 |
1032 |
322 |
6.2 |
1.6 |
1.2 |
2.4 |
|
黑龙江 |
1732.3 |
412 |
107 |
6.2 |
2.6 |
1.0 |
1.7 |
|
福建 |
8583.6 |
1478 |
528 |
6.2 |
1.7 |
1.2 |
1.9 |
|
广东 |
39594.9 |
8770 |
2409 |
6.1 |
1.4 |
1.2 |
2.5 |
|
江苏 |
19642.4 |
3750 |
1167 |
5.9 |
1.0 |
1.0 |
3.0 |
|
吉林 |
1637.8 |
280 |
96 |
5.9 |
2.7 |
1.0 |
1.5 |
|
江西 |
2727.1 |
540 |
158 |
5.8 |
1.8 |
0.8 |
2.6 |
|
辽宁 |
3447.5 |
790 |
197 |
5.7 |
1.9 |
0.9 |
1.9 |
|
重庆 |
2750 |
499 |
138 |
5.0 |
2.3 |
0.9 |
1.2 |
|
上海 |
16874.4 |
2489 |
708 |
4.2 |
1.2 |
0.8 |
1.8 |
|
四川 |
6707.6 |
1145 |
278 |
4.1 |
1.6 |
0.5 |
1.5 |
|
浙江 |
27226.6 |
3304 |
915 |
3.4 |
0.8 |
0.7 |
1.2 |
|
责任编辑： 陈燕
