1月30日，国家信访局首次举办媒体开放日，在京的12家媒体20多位记者零距离接触信访工作全过程。记者分别探访了来访接待司、办信司、国家投诉受理办公室等，全面了解接访、办信、网上信访、督查等业务工作。

    每个接谈员日均接访21批次

    上午记者来到中共中央办公厅、国务院办公厅人民来访接待室(国家信访局接待司)。这个接待室位于永定门西街甲一号胡同，胡同内还有全国人大信访局、中纪委信访室2家接待单位。胡同信访秩序由北京市负责，西城区政府还专门成立了管委会负责协调处理相关问题。

    记者看到，每个来访群众均需经过两道严格的安检：先由2名专业安检员，持手检器进行安检；群众到存包处存包后，再次进行系统安检，通过两台X光机安检系统进行深度检查，由10至14名专业安检员按人、物分离再次详细检查。这样做主要是为了有效减少危险品进入接待大厅。据了解，2014年共检出各类刀具2104把、可致伤尖锐物4756件、偷拍秘录设备1967件、农药5瓶。

    安检后，来访群众到达接待大厅按照要求填表后，根据反映问题的属地到登记窗口排队登记。整个接待大厅共设5个登记窗口，其中每个窗口至少负责6个省、自治区或直辖市的来访登记。

    记者从窗口工作人员了解到，窗口日常工作除了登记，还要对来访群众进行疏导。有很大一部分来访群众所反映的问题均“涉法涉诉”，而根据规定的受理范围，对涉法涉诉及未依法逐级走访的信访事项不予受理，对已经复查复核终结的信访事项也不再受理。

    “对不受理的，我们不是简单劝走，而是做深入细致的思想教育疏导工作。”国家信访局来访接待司司长姜苏莉对记者解释说，“让群众明白为什么不能越级上访，告诉群众应该到哪里反映诉求，树立基层不仅能够解决问题而且更直接、更及时的导向。为此，我们细化了教育疏导工作规范和答复口径，对每位进入接谈室的群众进行认真接谈疏导。”

    据了解，接谈处目前共有43个房间48个工位，2014年全年登记疏导接待来访群众14.8万批次、25万人次，与2013年相比批次、人次分别下降19.9%和27%。2014年日均登记疏导接待543批次、914人次，每个接谈员日均登记疏导接待21批次。

    除此之外，工作人员还针对所反映问题进行分类办理，根据实际情况进行上报、通报、交办和转送，并通过电话、发函、约谈、派人等方式进行来访事项的督查督办工作。

    群众来信直达中央领导案头

    下午记者来到国家信访局最大的业务单位——办信司。根据中央“三定”方案和中央领导同志委托，国内群众和境外人士写给中央领导同志的来信，均由邮局直接送国家信访局办信司接收办理。受信范围是写给国务委员、书记处书记以上中央领导同志的信件以及党中央、国务院、中办、国办和国家信访局的信件。

    在信件分拣室记者看到，工作人员戴着手套和口罩进行信件消毒、拆封、装订，然后按照省（市）划分进行归纳整理，分别发送到办信司下辖的8个处室。各处室办信工作人员领到群众来信后需要再次分捡，将《信访条例》中规定不予受理的来信挑出，将需要办理的来信逐件加盖国家信访局收信章，然后按要求登记录入全国网上信访信息系统，并根据情况进行上报、转送（交办）、通报、暂存。

    据办信司工作人员介绍，去年习近平总书记给南京青奥会志愿者、新疆达西村的回信等，均通过办信司的上述流程，转送给中央办公厅，直达习近平总书记的案头。

    大量的群众来信反映了各类社会问题，办信司作为“第一窗口”有着重要的作用：及时反映社情民意、为中央决策提供信息服务。据了解，对于涉及政策性的问题，办信司要综合分析来信情况后上报给党中央、国务院领导同志参阅，通过出台和完善政策推动问题成批解决。

    “我们会根据来信的不同内容进行办理，以保证每件来信的价值最大化。针对来信做到‘应复尽复’，必须采取回信、回电话等各种方式，告知来信人的信件办理情况。”办信司负责人强调。对经领导同志批示、发函交办的信访事项，相关地方或部门超过期限没有汇报或汇报经审核不合格的，以及群众评价不满意的，办信司会电话催办、发函催办，乃至于请承办单位来人汇报、派员实地督促检查，推动问题处理到位。

    2014年网上信访量超来信来访量

    群众网上信访现主要包括网上投诉和网上建议两个部分，由国家信访局投诉办（即国家投诉受理办公室）负责具体业务。投诉办成立于2006年，设置6个处室，通过国家信访信息系统分别受理网上投诉、网上建议以及信访事项办理群众满意度评价。

    “群众的网上投诉和建议在5日内必须作出处理，如果我在第四天还没有处理，系统就会向我发送消息，提醒我还有未办理的事项。”投诉办工作人员展示说。同时对地方信访事项办理也有时限要求，如果15日内未办，系统会自动发出“督办提醒”，并判断是否以电话、发函等方式进行督办。“满意度评价”则更为直观，系统会呈现出红色和绿色两种颜色，红色表明信访事项办理结果群众不满意，绿色表明满意。负责督办的有关部门会查询‘不满意’事项，进一步跟踪办理。

    国家投诉受理办公室副主任金艳丽说，网上信访因其方便快捷、成本较低，受到社会广泛关注和群众欢迎。特别是2013年7月1日全面放开网上投诉受理内容以来，成效明显，在畅通拓宽信访渠道、维护群众合法权益方面发挥了不可替代的重要作用。

    目前，国家信访局投诉办向地方转送、交办的投诉事项按期办结率68.5%，比放开前提升了近20个百分点。一些省（市）的办结率和答复率均在80%以上。

    据统计，2014年信访总量中（按件或批次统计），来信占25.8%，来访占35.1%，网上信访占39.1%。“2014年，国家信访局通过网络渠道受理的信访量超过了群众来信、来访量，网上信访逐渐成为信访工作的主渠道。”国家信访局副局长范小毛表示说。

    据了解，国家信访局网上投诉采用实名注册、登录方式。2015年1月1日起，国家投诉受理办公室网上信访系统启用新的登录方式，公众通过填写姓名、证件号码和密码登录，可进行投诉、提出建议、查询评价。（李洪雷）