一、总体情况

    2015年8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉47136件。申诉中涉及邮政服务问题的1959件，占总申诉量的4.2%；涉及快递业务问题的45177件，占总申诉量的95.8%。受理的申诉中有效申诉为（确定企业责任的）10824件，比上年同期下降16.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的311件，占有效申诉量的2.9%；涉及快递业务问题的10513件，占有效申诉量的97.1%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失207.7万元。8月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为96.8%，对企业申诉处理结果的满意率为94.6%，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件6.22。

    2015年8月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有11件，同比减少10件。

    二、邮政服务申诉情况

    2015年8月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉311件，环比下降26%，同比增长22.9%。

    2015年8月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的60.5%。

    2015年8月，邮政业务的投递服务问题、邮件丢失短少和收寄服务问题同比呈增长趋势，分别增长72.5%、13.5%和13.3%。

    三、快递业务申诉情况

    （一）消费者申诉的主要问题

    2015年8月，消费者关于快递业务的有效申诉10513件，环比下降19.3%，同比下降17.6%。自5月份起，快递业务有效申诉持续保持下降趋势。

    2015年8月，消费者申诉快递业务的主要服务问题是投递服务问题、丢失短少和延误问题，占比分别为46.3%、17.6%和16.1%。其中延误问题同比下降明显，下降38.1%。快递业务的主要服务问题环比、同比均呈下降趋势。

    （二）消费者对快递企业申诉情况

    2015年8月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件6.22，环比每百万件快件减少1.73件，同比减少4.98件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.88，每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.84，每百万件快件延误的有效申诉率为1.00。