天津：依托互联网 实现便利化 努力构建“互联网+政务服务”新模式

依托互联网  实现便利化
努力构建“互联网+政务服务”新模式
天津市审批管理办  天津市行政服务中心

党的十八大以来，天津市深入贯彻习近平总书记系列重要讲话特别是对天津工作“三个着力”重要要求，在国务院办公厅的指导下，坚持互联网理念、互联网技术、互联网手段、互联网思维、互联网应用五措并举，以审批制度改革为突破口，以审批改革和热线整合为重点，以实体大厅和现场载体为依托，狠抓各项改革措施落地，推动“放管服”改革不断深化，努力推进政府职能转变，加快构建现代政府治理体系，企业群众获得感和满意度不断提高。

一、具体做法与成效

（一）以互联网理念开展政务服务。始终坚持创新发展理念，做强实体大厅支撑，创新体制机制保障，为“互联网+政务服务”的应用奠定坚实基础。

1、创新政务服务机制。天津审批改革以持续清理减少事项，推进体制机制创新为主线，历经1.0到4.0版的规律性探索，1.0版本主要是成立两级行政服务中心，推行“一站式、一条龙”集中审批服务；2.0版本主要是全面推行“一审一核、现场审批”制度；3.0版本主要是市区两级审批部门全部成立审批处（科），实现“三集中三到位”；4.0版本主要是区县全部成立行政审批局，形成了“市级部门审批处+区县行政审批局”的体制机制，并通过系统信息共享、数据交换和业务协同，实现审管分离和审管联动。

2、做强实体大厅支撑。2004年建立了市级中心，2005年各区县全部建立中心，2009年236个乡镇街道全部建立中心，2011年建成3688个代办点,，形成了“三级中心、四级服务”体系，建成了以市中心为核心，以区县中心为支撑，以乡镇街道中心为延伸的系统顶层设计和统一运行平台。

3、整合政务服务热线。针对政府热线号码过多，电话接通率低和服务质量差等问题，整合全市53个政府热线号码和服务资源，构建了集政府服务、公共服务、社会服务于一体的88908890便民服务专线平台，集中办理群众咨询、求助、投诉事项。累计受理群众求助事项927万件，热线接通率、办结率、回访率均达到98%以上，极大地实现了群众生活便利化。

（二）以互联网技术推进政务服务。始终坚持协调发展理念，应用互联网技术，建立统一网络、统一系统、统一平台，打破部门和区域边界，统筹推进审批服务、政务服务全面协调可持续发展。

1、延伸网络实现全覆盖。构建了政务服务“一张网”，纵向实现“三级中心、四级服务”体系网络全贯通，覆盖16个区及自贸区3个片区、236个街乡镇行政服务中心，横向实现市中心与46个市级部门、区中心与609个区属部门互联互通，通过市电子政务外网贯通国家电子政务外网。

2、统一系统实现全应用。建立统一的行政许可服务与绩效管理计算机应用系统，做到了全市统一设计、统一开发、统一应用、统一管理、统一考核，充分满足了全市三级中心、四级服务、971个部门、5316个终端同时在线使用、信息同步交互。

3、搭建平台实现全集成。围绕市场主体和大众创业万众创新需求，建成了集行政审批、公共资源交易、社会服务、民计民生服务、行政执法监督和效能监察集成的政府服务平台架构。其中，8890便民服务专线平台整合热线多、服务功能全、覆盖范围广，集市民咨询、求助、投诉、办事为一体，提供政策、旅游、物价、审批、外事、公安、规划、安全、供水及家政等全方位24小时服务，每天为群众解决各类问题2.5万件以上。

（三）以互联网手段办好政务服务。始终坚持绿色发展理念，推动线上线下无缝衔接、深度融合，助推供给侧结构性改革，降低制度性交易成本，让企业群众办事更加方便快捷。

1、统一构建实体办事大厅。互联网是手段，政务服务是目的，而实体大厅是基础、是依托，必须加强实体大厅建设，从而推动政府服务、公共服务、社会服务事项全部进驻政务大厅，建立电话接听、现场答复、系统派单、限期承办、督办落实、结果回复、电话回访、考核评议等工作规范，并通过系统予以锁定，实现业务办理流程化和管理闭环化。平台融合电话呼叫、互联网、无线网络、多媒体通信于一体，群众只需拨打一个电话号码或使用网络、微信、微博、电子邮件等不同的服务手段，都可以方便快捷地得到“一站式”的综合服务。

2、拓展立体化服务渠道。全面推行了接办分离、帮办领办和预约审批服务。同时，通过8890便民服务专线等微信服务公众平台、自助查询办理终端多种服务渠道，满足企业和群众随时、随地、随需服务需求。全市共有帮办服务队伍8657人，为企业群众提供帮办服务70.2万次。微信公众平台关注量1.5万人，访问量123多万次。

3、简化优化事项办理流程。围绕互联网快捷、便利的优势，整合、优化、简化办事环节和办理流程，建立了“一口受理、部门协同、网上运转、一口出件”的审批办理机制，“第一时间接受工单、第一时间联系群众、第一时间解决问题”的实行专员现场直办、部门区联合通办、加盟企业协助共办便民专线服务运行流程，极大地方便了企业、群众的办事。

（四）以互联网思维优化政务服务。始终坚持开放发展理念，发挥部门合作、区域协同优势，围绕京津冀“放管服”改革协同，着力从政务服务标准体系、政务服务工作协同等10个方面，推进政务服务开放发展。

1、创新政务服务标准化体系。按照“一事项一标准，一流程一规范”的原则，创新政务服务标准化体系，先后制定《行政许可服务中心运行基本规范》、《行政许可服务中心服务规范》两个地方性标准，填补全国空白并率先推出了《天津市行政许可事项操作规程总则》；还先后制定了《天津市便民服务专线管理规定》和《天津市便民服务专线管理规定实施细则》等12个规则，使政府服务、公共服务和社会服务的运行，做到标准化、系统化、规范化。

2、打通便利化服务最后一公里。推行投资项目联合审批流程再造，审批效率整体再提高40%；企业设立联合审批率先实现“五证合一”、“一照一码一章一票”一天办结。构建行政审批管理部门、行业主管部门、行政许可实施部门、行业协会、中介机构“五位一体”的运管机制，中介服务效率提高30%，申请人满意率达到99%。8890便民服务专线平台，把每一个问题作为最后一次，把每一次办件作为最后一关，把每一个办事结果作为最大收获，做到件件有着落，事事有回音，人人有责任，努力解决群众“最后一公里”的需求，提供24小时“一站式”服务，受到社会各界好评。

3、协同推进京津冀政务服务工作。围绕京津冀一体化、开放式、高效率的目标，北京、天津、河北三省市签署了涵盖“放管服”改革内容的协同发展战略合作10项共识，以机制协同、结果互认为重点，构建基于“互联网+”的统一系统平台，共同推进三地政务工作协同，努力实现政务服务便利化、同城化。

（五）以互联网应用促进政务服务。始终坚持共享发展理念，围绕实现对行政审批等权力运行的全过程监管，依托实体大厅推进互联网应用和信息共享，使行政权力在实体大厅中全程接受监管，促进“放管服”改革措施落地生根。

1、推广便民服务系统应用。运用“互联网+”的手段，推动审批、服务、监管互联互动，数据交换、信息共享和业务协同，引导企业、群众通过网上办事大厅申报办理审批事项、服务事项和群众求助。8890便民服务专线平台针对三类服务需求，构建了服务需求受理、服务效能监督、服务效果评价反馈和服务信息分析汇总四个平台，设有电话语音、呼叫管理、移动应用、网站应用、办件办理和监督、反馈评价、知识库和决策分析8个应用系统和服务功能，形成了窗口服务、网络服务、电话服务为一体的综合服务体系，提供政策咨询服务、社会管理服务和市场便民服务。

2、多措并举保证服务落地。为确保市民的需求得到快速响应，专线平台与各承办单位、各区县间建立了保障运行机制，专线平台负责统一管理、整体规划、综合协调、业务指导；承办单位根据工作职能、管理权限和隶属关系进行分类管理，并明确相关责任人，限期办结要求。对于一般求助类事项，便民专线要求承办单位2个工作日内必须完成并回复求助群众；对于投诉、举报、意见建议和其他疑难事项，承办单位在7个工作日内办理完毕并回复求助群众，办事效率大幅提升。

3、加强便民服务过程考核。市审批管理办既承担审改职能，又履行服务监管职能。为保证便民专线工作办理规范、运转有序、便民高效，紧紧抓住服务和效率，维护自身信誉，建立了《便民服务专线工作绩效考核办法》，对承办单位实施考核。并开通现场投诉、音视频监控、电话回访、网上投诉等多种渠道，对工作人员服务行为全过程进行动态监督。同时，建立了加盟企业诚信管理机制，发挥市民监督作用。

二、下一步工作考虑

我们将按照本次会议的部署要求，学习兄弟省市的先进经验，在国务院办公厅的指导下，紧紧抓住京津冀协同发展难得机遇，加快推进“互联网+政务服务”。以场所硬件作支撑、现场管理作保障、制度建设为关键、互联网为手段，推动实体政务大厅规范建设运行、服务能力提升和政策措施落地，通过线上线下功能互补、融合发展，推进放管服改革，加快现代政府治理体系建设。重点做好四个方面的工作：

一是充分运用“互联网+”，简化优化公共服务。加强实体大厅建设，发挥实体大厅对“互联网+政务服务”的支撑作用，将各级政府权力清单面向群众服务的事项纳入大厅。编制全市公共服务事项目录和办事指南，实行清单管理制度，进一步加快推动跨部门、跨区域、跨行业涉及公共服务的信息互通共享、校验核对，全面落实“三个凡是、三个不准”的要求，让企业群众通过互联网逐步实现咨询、预约、预审、办件查询审批服务事项和公共服务事项，变“群众奔波”为“信息跑腿”,变“群众来回跑”为“部门协同办”,为群众提供更加人性化的服务。

二是充分运用“互联网+”，深化网上服务能力。深化政务服务“一张网”，统一网络、统一系统、统一平台，加快建设审批服务基础信息库、电子证照库，推进企业CA互认，建立网上身份认证体系，在不断扩大现有的网上事项申报办理的基础上，全面落实政务服务事项“应上尽上，全程在线”的要求，将与企业密切相关的注册登记、变更注销、资质认定、项目投资等九类服务事项，与居民密切相关的教育医疗、劳动就业、社会保障、户籍户政等五类服务事项全部推行网上受理、网上办理、网上反馈，逐步实现让群众不出家门就能够享受“互联网+政务服务”带来的便利。

三是充分运用“互联网+”，推动信息共享业务协同。通过利用“互联网+”大数据等计算机技术手段，打破信息孤岛和行业壁垒，建立政务服务与监管联动机制，便民服务与区街联办流程，推动实现与市场主体信用信息公示系统、行政执法监督系统、公共资源交易系统和社会公共服务平台以及审计监督“一张网”系统网络互联互通、信息共享、业务协同，把有效的监督延伸到政府行政审批部门的各个层次、各个环节和全过程，实现对行政行为的全覆盖、全过程监督，用“制度+科技”的方法，规范行政权力。

四是充分运用“互联网+”，激发社会创新创业活力。按照《互联网+政务服务技术体系建设指南》要求，整合现有资源，深化服务功能，推进信息系统升级提升改造。完善基础数据建设统筹政务数据应用等方面改革创新。建立电子政务网络、业务应用系统、政府网站、统一信息共享平台等组成统一的“互联网+政务服务”平台，运用“互联网+”全力推进投资贸易和生活服务两个便利化，加强对政务权力运行的监管，以政府权力的“减法”换取市场活力的“加法”，建设行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的政府，以“互联网+”的实际成绩为迎接党的十九大胜利召开做出应有的贡献。