为进一步倡导良好医德医风，构建和谐医患关系，山东省卫生厅28日天对全省各级各类医疗机构提出加强和改进医疗服务的十条意见，要求首问负责到底，窗口服务等候时间不得超过10分钟，门诊中午不休息。

    改善服务态度，实行首问负责制。患者来院就医、咨询、投诉，首位接待人员要负责到底；路遇患者咨询，医务人员要耐心解答，并将其正确引领到某科室或找到某人，直到对方满意。各医院均要制定符合实际的电话礼仪、接待患者、路遇患者、诊疗患者等服务用语和行为细则，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

    简化就医流程，方便患者就诊。门诊设立导医服务台、便民门诊，增配轮椅、担架、便民服务车等设施，全天候运行。对老弱病残或其他需要帮助的患者实行全程导医服务；住院患者由导医人员帮助办理住院手续，引导至病房。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间不超过10分钟。院内急会诊到位时间不得超过10分钟，急诊留观时间不得超过48小时。门诊实行弹性排班制，医师单人每半天接诊一般不超过25人次，首诊确诊率应在70%以上。

    门诊各科室及辅助检查科室，中午有值班人员连续服务。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间不得超过48小时。检验、心电图、超声、影像常规检查项目自开始检查到出具结果时间不得超过30分钟。急诊检查随到随查随出结果。

    各医疗机构还要尽量缩短患者的平均住院日，推行无节假日门诊、无节假日检查、无节假日手术。能在门诊做的手术尽量不让患者住院。患者在三级医院的平均住院日不超过14天，在二级医院不超过10天。一旦发生医疗纠纷，医院一般要在10天内作出处理。做到患者投诉有地点、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。