12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局共受理邮政业消费者（以下简称消费者）申诉2088件，比上月增加414件，增长24.7％。其中有效申诉320件，比上月减少30件，减少8.6％。有效申诉占总申诉量的15.3％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的 43件，占有效申诉量的13.4％；涉及快递服务问题的267件，占有效申诉量的83.4％；涉及集邮业务问题的10件，占有效申诉量的3.1％。12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局已处理消费者申诉2081件，尚有7件申诉正在处理中。已确定的320件有效申诉，件件得到了落实。
一、邮政普遍服务问题申诉情况
12月，共受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉43件，比上月增加7件，增长19.4％。其中, 反映邮件延误的21件，占48.8％；反映服务态度差的10件，占23.3％；反映违规收费的10件，占23.3％；反映邮件丢失的1 件，占2.3%；反映邮件损毁的1件，占2.3％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
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延误
|
包件
|
18
|
21
|
48.8
|
|
函件
|
2
|
|
汇兑
|
1
|
|
2
|
服务态度差
|
包件
|
5
|
10
|
23.3
|
|
函件
|
3
|
|
汇兑
|
1
|
|
其他
|
1
|
|
3
|
违规收费
|
包件
|
8
|
10
|
23.3
|
|
汇兑
|
2
|
|
4
|
损毁
|
1
|
2.3
|
|
5
|
丢失
|
1
|
2.3
|
|
6
|
合计
|
43
|
100
|
12月消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件延误、服务态度差及违规收费，占普遍服务有效申诉量的95.4％。消费者反映普通包裹寄递速度慢、查询困难尤为突出。
二、快递服务问题申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
12月共受理消费者对快递服务的有效申诉267件，比上月减少47件，减少15％。其中，反映快件延误的 109件，占40.8％；反映快件丢失及内件短少的55件，占20.6％；反映代收货款问题的35件，占13.1％；反映快件损毁的28件，占10.5％；反映服务态度差的27件，占10.1％； 反映违规收费的6件，占2.2％；反映其他问题的7件，占2.6％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
延误
|
109
|
40.8
|
|
2
|
丢失及短少
|
55
|
20.6
|
|
3
|
代收货款
|
35
|
13.1
|
|
4
|
内件损毁
|
28
|
10.5
|
|
5
|
服务态度差
|
27
|
10.1
|
|
6
|
违规收费
|
6
|
2.2
|
|
7
|
其他问题
|
7
|
2.6
|
|
8
|
合计
|
267
|
100
|
12月消费者对快递服务申诉的主要问题仍是快件延误、丢失及内件短少，占快递服务有效申诉量的61.4％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
12月消费者对24家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零一九，比上月下降万分之零点零零六。全国主要快递企业中，中外运、民航快递、TNT、OCS、DHL、顺丰、FedEx、EMS、UPS共9家快递企业申诉率低于全国平均水平。DHL、顺丰、FedEx、EMS、申通、宅急送、天天快、中通、圆通等快递企业本月申诉率低于上月，服务水平有所提高。
主要快递企业申诉率统计表
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序号
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企业名称
|
申诉率（‰0）
|
|
1
|
韵达货运有限公司
|
0.154
|
|
2
|
全一快递有限公司（APEX）
|
0.061
|
|
3
|
增洲实限公司（汇通快运）
|
0.057
|
|
4
|
圆通速递有限公司
|
0.055
|
|
5
|
中通速递服务有限公司
|
0.047
|
|
6
|
天天快快递有限公司
|
0.042
|
|
7
|
宅急送快运股份有限公司
|
0.030
|
|
8
|
盛彤实业有限公司（申通快递）
|
0.024
|
|
9
|
优比速包裹运送有限公司（UPS）
|
0.015
|
|
10
|
中国速递服务总公司（EMS）
|
0.013
|
|
11
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
0.005
|
|
12
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
0.003
|
|
13
|
中外运－敦豪国际航空快件有限公司（DHL）
|
0
|
|
14
|
中外运空运发展股份有限公司
|
0
|
|
15
|
民航快递有限责任公司
|
0
|
|
16
|
天地运输代理（中国）有限公司（TNT）
|
0
|
|
17
|
中外运－欧西爱斯国际快递有限公司（OCS-SINOTRANS）
|
0
|
