2009年11月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉93件,其中有效投诉13件，无效投诉80件。13件有效投诉中包括国内航空公司9件,航空运输销售代理企业4件。有效投诉与去年同期（38件）相比减少25件，与上月（13件）持平。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉共计9件。其中，行李运输7件，占77.78%；旅客服务，预定、票务与登机各有1件，各占11.11%。
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序号
|
投诉类型
|
投诉件数
|
比例（%）
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|
1
|
行李运输
|
丢失
|
3
|
7
|
77.78
|
|
延误
|
4
|
|
2
|
旅客服务
|
1
|
11.11
|
|
3
|
预定、票务与登机
|
1
|
11.11
|
|
合计
|
9
|
100
|
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有4家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零五。
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序号
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单 位
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投诉
件数
|
旅客运输量
|
投诉率（万分）
|
|
（万人次）
|
|
1
|
海南航空股份有限公司
|
3
|
149.42
|
0.020
|
|
2
|
四川航空股份有限公司
|
1
|
77.13
|
0.013
|
|
3
|
中国国际航空股份有限公司
|
3
|
335.69
|
0.009
|
|
4
|
中国南方航空股份有限公司
|
2
|
446.50
|
0.004
|
|
5
|
中国东方航空股份有限公司
|
0
|
361.05
|
0
|
|
6
|
深圳航空有限责任公司
|
0
|
135.57
|
0
|
|
7
|
厦门航空有限公司
|
0
|
101.80
|
0
|
|
8
|
上海航空股份有限公司
|
0
|
91.00
|
0
|
|
9
|
山东航空股份有限公司
|
0
|
57.09
|
0
|
|
10
|
春秋航空有限公司
|
0
|
39.00
|
0
|
|
11
|
金鹿航空有限公司
|
0
|
23.79
|
0
|
|
12
|
上海吉祥航空有限公司
|
0
|
22.28
|
0
|
|
13
|
云南祥鹏航空有限责任公司
|
0
|
20.74
|
0
|
|
14
|
天津航空有限责任公司
|
0
|
19.46
|
0
|
|
15
|
重庆航空有限责任公司
|
0
|
13.94
|
0
|
|
16
|
中国联合航空有限公司
|
0
|
12.46
|
0
|
|
17
|
西部航空有限责任公司
|
0
|
11.40
|
0
|
|
18
|
鹰联航空有限公司
|
0
|
10.40
|
0
|
|
19
|
奥凯航空有限公司
|
0
|
7.45
|
0
|
|
20
|
昆明航空有限公司
|
0
|
6.72
|
0
|
|
21
|
鲲鹏航空有限公司
|
0
|
6.25
|
0
|
|
22
|
大新华航空有限公司
|
0
|
5.44
|
0
|
|
23
|
华夏航空有限公司
|
0
|
2.41
|
0
|
|
24
|
幸福航空有限责任公司
|
0
|
0.77
|
0
|
|
25
|
东北航空有限公司
|
0
|
0.55
|
0
|
|
合计
|
9
|
1958.31
|
0.005
|
二、对机场的投诉情况
本月未发生对机场的有效投诉。
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的有效投诉4件。
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序号
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航空运输销售代理企业名称
|
投诉件数
|
投诉类型
|
|
1
|
北京华夏航空服务公司
|
1
|
签改退票
|
|
2
|
北京华夏航空服务公司第八销售部
|
1
|
签改退票
|
|
3
|
北京保盛航空服务公司
|
1
|
售票服务
|
|
4
|
沈阳洲际航空服务公司
|
1
|
售票服务
|
|
合 计
|
4
|
中国民用航空局
二00九年十二月十四日
