国家邮政局关于2010年2月邮政业消费者申诉情况的通告

    2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1673件，比上年同期增加242件，增长16.9％；答复咨询177件，比上年同期减少309件，下降63.6％。申诉中涉及邮政服务问题的332件，比上年同期减少49件，下降12.9％，占总申诉量的19.8％；涉及快递业务问题的1341件，比上年同期增加291件，增长27.7％，占总申诉量的80.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）699件，比上年同期增加226件，增长47.8％，占总申诉量的41.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的66件，占有效申诉量的9.4％；涉及快递业务问题的633件，占有效申诉量的90.6％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失 97313 元，消费者对申诉处理满意率为92.6％。

    一、 邮政服务申诉情况

    2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉66件，比上年同期减少12件，下降15.4％。其中，反映邮件延误的42件，占63.6％；反映违规收费的9件，占13.6％；反映邮件丢失及内件短少的9件，占13.6％。反映服务态度问题的5件，占7.6％；反映邮件损毁问题的1件，占1.5％。

2月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

    2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，占邮政服务有效申诉量的63.6％。邮件延误、丢失主要发生在运输和投递环节。违规收费主要反映营业员强迫用户使用快递包裹等高资费业务。

    二、快递业务申诉情况

    （一）消费者申诉的主要问题

2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉633件，比上年同期增加238件，增长60.3％。其中，反映快件延误的372件，占58.8％；反映快件丢失及内件短少的122件，占19.3％；反映快件损毁的66件，占10.4％；反映服务态度差的51件，占8.1％；反映代收货款问题的12件，占1.9％；反映违规收费的6件，占0.9％；反映其他问题的4件，占0.6％。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

    2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的78.1％。快件延误、丢失及内件短少，多发生在投递环节。有些快递企业未按合同约定将快件投递至寄件人指定的收件人或收件人委托的代收人，而是随意将快件交他人代签或擅自交小区保安代收，是造成快件延误、丢失及内件短少的主要原因之一。一旦发生快件延误或丢失，快递公司又已妥投为由拒绝赔偿，损害消费者合法权益。

    （二）消费者对快递企业申诉情况

    2月，消费者对27家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零六四（0.064‰0）。

2010年2月主要快递企业申诉率统计表

    2月，处理消费者申诉及时、认真，用户比较满意的企业有：顺丰速运（集团）有限公司、中国速递服务总公司（EMS）、联邦快递（中国）有限公司（FedEx）、中通速递服务有限公司。