12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉2183件，比上月增加226件，增长11.5％；答复咨询429件，比上月增加33件，增长8.3％。申诉中涉及邮政服务问题的490件，比上月增加167件，增长51.7％，占总申诉量的22.4％；涉及快递业务问题的1693件，比上月增加59件，增长3.6％，占总申诉量的77.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）863件，比上月增加120件，增长16.1％，占总申诉量的39.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的86件，占有效申诉量的10％；涉及快递业务问题的777件，占有效申诉量的90％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失 210765.5元，消费者对申诉处理满意率为90.3％。
一、 邮政服务申诉情况
12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉86件，比上月增加31件，增长56.4％。其中，反映邮件延误的49件，占57％；反映违规收费的13件，占15.1％；反映服务态度问题的9件，占10.5％；反映邮件丢失及内件短少的8件，占9.3％；反映集邮业务问题的4件，占4.6％；反映邮件损毁的1件，占1.2％；反映其他问题的2件，占2.3％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
邮件延误
|
包件
|
35
|
49
|
57
|
|
函件
|
6
|
|
报刊
|
6
|
|
汇兑
|
2
|
|
2
|
违规收费
|
包件
|
8
|
13
|
15.1
|
|
函件
|
1
|
|
汇兑
|
4
|
|
3
|
服务态度差
|
9
|
10.5
|
|
4
|
邮件丢失及内件短少
|
包件
|
4
|
8
|
9.3
|
|
函件
|
2
|
|
报刊
|
2
|
|
5
|
集邮业务
|
延误
|
3
|
4
|
4.6
|
|
收费
|
1
|
|
6
|
邮件损毁
|
包件
|
1
|
1.2
|
|
7
|
其他
|
2
|
2.3
|
|
合计
|
——
|
86
|
100
|
12月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，比上月增加34件，增长226.7％，占邮政服务有效申诉量的57％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉777件，比上月增加89件，增长12.9％。其中，反映快件延误的406件，占52.2％；反映快件丢失及内件短少的169件，占21.7％；反映快件损毁的89件，占11.5％；反映服务态度差的54件，占6.9％；反映代收货款问题的37件，占4.8％；反映违规收费的13件，占1.7％；反映其他问题的9件，占1.2％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
406
|
52.2
|
|
2
|
快件丢失及短少
|
169
|
21.7
|
|
3
|
快件损毁
|
89
|
11.5
|
|
4
|
服务态度差
|
54
|
6.9
|
|
5
|
代收货款
|
37
|
4.8
|
|
6
|
违规收费
|
13
|
1.7
|
|
7
|
其他
|
9
|
1.2
|
|
合计
|
－
|
777
|
100
|
12月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的73.9％。12月，快件损毁和快件丢失及内件短少的有效申诉量比上月分别增长36.9％和22.5％。服务态度差和违规收费问题得到有效控制，比上月分别下降31.6％和27.8％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
12月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉，比上月增加10家。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零五零（0.050‰0）。
2009年12月主要快递企业申诉率统计表
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企业名称
|
申诉率（‰0）
|
|
天天快快递有限公司
|
0.238
|
|
中通速递服务有限公司
|
0.208
|
|
增洲实限公司（汇通快运）
|
0.133
|
|
圆通速递有限公司
|
0.119
|
|
韵达货运有限公司
|
0.115
|
|
宅急送快运股份有限公司
|
0.069
|
|
盛彤实业有限公司（申通快递）
|
0.041
|
|
中国速递服务总公司（EMS）
|
0.032
|
|
天地运输代理（中国）有限公司（TNT）
|
0.028
|
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
0.010
|
|
全一快递有限公司（APEX）
|
0.010
|
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
0.006
|
|
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL EXP）
|
0.004
|
