10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉2501件，比上月增加261件，增长11.7％；答复咨询287件，比上月增加32件，增长12.6％。申诉中涉及邮政服务问题的456件，比上月增加83件，增长22.3％，占总申诉量的18.2％；涉及快递业务问题的2045件，比上月增加178件，增长9.5％，占总申诉量的81.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）1056件，比上月增加98 件，增长10.2％，占总申诉量的42.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的70件，占有效申诉量的6.6％；涉及快递业务问题的986件，占有效申诉量的93.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失190823.8元，消费者对申诉处理满意率为93.5％。

    一、 邮政服务申诉情况

    10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉70件，比上月增加9件，增长14.8％。与2009年同期相比增加23件，增长48.9％。其中，反映邮件延误的41件，占58.6％；反映服务态度差的12件，占17.1％；反映邮件丢失及内件短少的8件，占11.4％；反映违规收费的5件，占7.1％；反映邮件损毁的2件，占2.9％；反映集邮问题的1件，占1.4％；反映规章制度问题的1件，占1.4％。 

10月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

 

10月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

 

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	578	58.6
2	快件丢失及短少	179	18.2
3	快件损毁	95	9.6
4	服务态度差	90	9.1
5	违规收费	19	1.9
6	代收货款	18	1.8
7	其他	7	0.7
合计	－	986	100

 

    10月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误，占快递业务有效申诉量的58.6％。快件延误的有效申诉量比上月增长32.3％；快件损毁和代收货款的有效申诉量比上月分别下降29.1％和34.5％。

    （二）消费者对快递企业申诉情况

    10月，消费者对30家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零五八（0.058‰0）。

2010年10月主要快递企业申诉率统计表 

 

企业名称	申诉率（‰0）
上海韵达货运有限公司	0.1183
北京宅急送快运股份有限公司	0.1176
浙江中通速递服务有限公司	0.096
上海圆通速递有限公司	0.085
上海增洲实业有限公司（汇通快运）	0.0844
申通快递有限公司（申通快递）	0.0836
海航天天快递有限公司	0.059
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）	0.043
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）	0.042
天地运输代理（中国）有限公司（TNT）	0.025
优比速包裹运送有限公司（UPS）	0.012
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	0.008
顺丰速运（集团）有限公司	0.006