1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉10964件，与上年1月相比同比增加8699件，增长384.1％；答复咨询326件，同比增加153件，增长88.4％。申诉中涉及邮政服务问题的968件，同比增加494件，增长104.2％，占总申诉量的8.8％；涉及快递业务问题的9996件，同比增加8205件，增长458.1％，占总申诉量的91.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2523件，同比增加1695件，增长204.7％，占总申诉量的23％。有效申诉中涉及邮政服务问题的71件，占有效申诉量的2.8％；涉及快递业务问题的2452件，占有效申诉量的97.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失380980元，消费者对申诉处理满意率为95.9％。

　　一、 邮政服务申诉情况

　　1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉71件，同比增加4件，增长6％。比上月减少51件，下降41.8％。其中，反映邮件延误的44件，占62％；反映服务态度差的16件，占22.5％；反映邮件丢失及内件短少的5件，占7％；反映违规收费的4件，占5.6％；反映集邮问题的1件，占1.4％；反映其他问题的1件，占1.4％。

 

 

1月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

 

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	邮件延误	包件	32	44	62
		汇兑	3
		报刊	5
		函件	4
2	服务态度	包件	9	16	22.5
		函件	5
		报刊	2
3	丢失短少	报刊	4	5	7
		函件	1
4	违规收费	包件	4	4	5.6
6	集邮问题		1		1.4
7	其他问题		1		1.4
合计	——		71		100

 

 

　　1月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，占邮政服务有效申诉量的62％。反映服务态度问题的有效申诉量同比增长100％。违规收费有效申诉量同比下降60％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉2452件，同比增加1691件，增长222.2％。比上月增加595件，增长32％。其中，反映快件延误的1407件，占57.4％；反映快件丢失及内件短少的501件，占20.4％；反映服务态度差的306件，占12.5％；反映快件损毁的192件，占7.8％；反映违规收费的25件，占1％；反映代收货款问题的14件，占0.6％；反映其他问题的7件，占0.3％。

 

 

1月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

 

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	1407	57.4
2	快件丢失及短少	501	20.4
3	服务态度差	306	12.5
4	快件损毁	192	7.8
5	违规收费	25	1
6	代收货款	14	0.6
7	其他问题	7	0.3
合计	－	2452	100

 

 

　　1月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的77.8％。快件延误、快件丢失及内件短少、服务态度差、快件损毁的有效申诉量分别同比增长272.2％、194.7%、551.1%、143%。代收货款的有效申诉量同比下降79.1％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　1月正值春节前业务高峰时期，中国邮政速递物流和顺丰速运等快递公司员工坚守工作岗位，承担了巨大的工作压力，付出了辛勤劳动，保证了快递行业基本运行畅通。

　　1月，消费者对28家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零九五（0.095‰0）。

 

2011年1月主要快递企业申诉率统计表

 

企业名称	申诉率（‰0）
浙江中通速递服务有限公司	0.341
上海增洲实业有限公司（汇通快运）	0.265
申通快递有限公司（申通快递）	0.241
北京宅急送快运股份有限公司	0.231
上海韵达货运有限公司	0.225
上海圆通速递有限公司	0.186
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）	0.156
海航天天快递有限公司	0.114
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）	0.038
上海全毅快递有限公司	0.036
顺丰速运（集团）有限公司	0.013
优比速包裹运送有限公司（UPS）	0.008
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	0.007

 

　　1月，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的主要有：汇通快运32件、申通快递26件、中通速递24件、海航天天快递23件、鑫飞鸿快递15件、北京宅急送快运14件、圆通速递11件。