电监会12398投诉举报受理情况通报
（二○一二年四月）

    为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护电力市场秩序，依法履行电力监管职责，国家电力监管委员会积极畅通投诉、举报渠道，在全国范围内开通了12398投诉举报热线，认真受理人民群众对电力违法违规行为的投诉举报，并每月定期公布电力监管机构受理、处理12398热线投诉举报信息的情况。现将2012年4月投诉举报情况通报如下：

    一、 基本情况

    （一）受理情况

    2012年4月，12398热线共收到有效信息1526件，环比减少6.67%。按诉求性质分类：投诉268件,占17.56%,较上月减少1件；举报26件,占1.70%，与上月数量持平；求助、建议、咨询等其它方面1232件，占80.74%，较上月减少109件。按反映渠道分类：12398电话1433件，邮件42件，信函26件，传真18件，来访7件。（4月份投诉举报受理情况见表一）

    表一　 2012年4月份投诉举报受理情况表

单位：件

    （二）办理情况

    根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，电力监管机构对4月份收到的294件投诉举报进行了受理,占有效信息量的19.27%。4月底前已办理完毕235件，占受理量的79.93%。

    （三）业务分类情况

    1526件有效信息中，供电服务1023件；成本价格和收费89件；市场准入87件；电力安全34件；市场交易5件；其它事项288件。

    从投诉举报数量情况看，供电服务方面的投诉举报数量居多，共229件，占受理量的77.89%。其次为电力安全以及成本价格和收费方面问题，分别为16件，14件。（4月份投诉举报业务分类情况见表二）

    表二　 2012年4月份投诉举报业务分类情况表

单位：件

    （四）区域分布情况

    4月份，从有效信息来看，河南、江苏、河北等3省排在全国前三位；从投诉数量来看，陕西、安徽、宁夏等3省区排在全国前三位；从举报数量看，山西、广东、安徽等3省排在全国前三位。（4月份有效信息及投诉、举报数量排名前十位省份情况见表三）

    表三　2012年4月有效信息及投诉、举报数量排名前十位省份情况

单位：件

    二、投诉举报反映的主要问题

    （一）供电服务方面。一是部分地区农村配电网供电可靠性、电压合格率偏低；二是部分地区遭遇春旱，灌溉用电需求量增大，线路超负荷、长时间电压偏低等问题影响农民春耕生产。本月电能质量方面的投诉数量占受理量的48%；三是部分供电企业管理不规范，服务有待提高。如存在未按规定程序实施停电、对外服务窗口人员服务态度差、群众问题解决不及时、估算电表读数核收电费、对相关政策解释说明不到位等情况。本月共收到管理或者服务方面引起的投诉举报49件，占受理量的16%；四是个别供电企业在用户受电工程中通过采取区别对待或者增加审查环节等方式影响用户的自主选择权。

    （二）电力安全方面。一是高压输电线路跨越居民住宅，对群众生产生活产生影响；二是部分供电企业对群众反映的架空线路老化、垂落，杆线断裂影响安全等问题处理不及时；三是部分供电企业与触电伤亡受害人或者受害人家属间存在损害赔偿纠纷。

    （三）成本价格和收费方面。一是个别供电企业对农网改造相关政策的宣传力度不够，致使当地村民对相关政策产生误解；二是个别乡镇负责人为了加快农网改造进度，借用供电企业的名号，向村民筹资筹劳。本月12398热线共收到农网改造方面的投诉举报7件；三是部分供电企业执行电价类别错误，如河南某供电企业对某用户农业生产用电执行一般工商业电价；四是部分供电企业对收费信息披露不充分，对收取费用的解释说明不到位，群众对收费的内容、时间、标准不清楚；五是个别基层供电企业采取加价等方式违规收取电力施工费、服务费等。

    欢迎拨打12398电力监管投诉举报电话。