2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉40930件，答复咨询594件。申诉中涉及邮政服务问题的1147件，占总申诉量的2.8％；涉及快递业务问题的39783件，占总申诉量的97.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18864件，占总申诉量的46.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的548件，占有效申诉量的2.9％；涉及快递业务问题的18316件，占有效申诉量的97.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失149.5万元，消费者对申诉处理满意率为91.4％。
一、邮政服务申诉情况
2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉548件，比上月增加16件，增长3％。其中，反映投递服务问题的263件，占48％；反映邮件延误的192件，占35％；反映邮件丢失及内件短少的44件，占8％；反映收寄服务问题的27件，占4.9％；反映违规收费的8件，占1.5％；反映邮件损毁的3件，占0.5％；反映集邮问题的3件，占0.5％；反映其他问题的8件，占1.5％。
2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
投递服务
|
263
|
48.0
|
|
2
|
邮件延误
|
包件
|
135
|
192
|
35.0
|
|
函件
|
56
|
|
汇兑
|
1
|
|
3
|
邮件丢失短少
|
包件
|
33
|
44
|
8.0
|
|
函件
|
8
|
|
报刊
|
3
|
|
4
|
收寄服务
|
27
|
4.9
|
|
5
|
违规收费
|
包件
|
8
|
1.5
|
|
6
|
其他问题
|
8
|
1.5
|
|
7
|
邮件损毁
|
包件
|
3
|
0.5
|
|
8
|
集邮业务
|
3
|
0.5
|
|
合计
|
——
|
548
|
100
|
2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的83％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉18316件。比上月减少7891件，下降30.1％。其中，反映快件延误的7360件，占40.2％；反映投递服务问题的6038件，占33％；反映快件丢失及内件短少的3263件，占17.8％；反映快件损毁的863件，占4.7％；反映收寄服务问题的483件，占2.6％；反映代收货款问题的148件，占0.8％；反映违规收费的120件，占0.7％；反映其他问题的41件，占0.2％。
2月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
7360
|
40.2
|
|
2
|
投递服务
|
6038
|
33.0
|
|
3
|
快件丢失及短少
|
3263
|
17.8
|
|
4
|
快件损毁
|
863
|
4.7
|
|
5
|
收寄服务
|
483
|
2.6
|
|
6
|
代收货款
|
148
|
0.8
|
|
7
|
违规收费
|
120
|
0.7
|
|
8
|
其他问题
|
41
|
0.2
|
|
合计
|
- -
|
18316
|
100
|
2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的91％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2月，消费者对46家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉51.6件。
2013年2月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称
|
申诉率
|
其中
|
|
快件延误申诉率
|
快件丢失申诉率
|
快件损毁申诉率
|
|
宅急送
|
176.3
|
87.0
|
17.2
|
6.2
|
|
韵达快运
|
144.0
|
57.9
|
36.1
|
6.4
|
|
天天快递
|
112.1
|
50.9
|
27.5
|
6.4
|
|
汇通快运
|
101.8
|
43.8
|
18.7
|
7.0
|
|
港中能达
|
83.8
|
24.5
|
20.8
|
0.7
|
|
申通快递
|
73.8
|
23.5
|
15.9
|
4.6
|
|
国通
|
71.5
|
20.1
|
10.3
|
4.3
|
|
优速
|
68.2
|
26.9
|
13.5
|
3.2
|
|
中通速递
|
66.3
|
24.0
|
10.5
|
3.5
|
|
圆通速递
|
47.5
|
17.2
|
11.5
|
2.4
|
|
速尔
|
42.9
|
10.5
|
8.8
|
6.6
|
|
邮政快递（EMS）
|
32.0
|
15.8
|
2.8
|
0.5
|
|
顺丰速运
|
26.2
|
10.6
|
1.4
|
1.8
|
|
全一快递
|
18.9
|
8.1
|
3.6
|
2.7
|
|
民航快递
|
11.1
|
3.7
|
7.4
|
0.0
|
|
TNT
|
9.2
|
3.1
|
3.1
|
0.0
|
|
DHL
|
2.1
|
1.4
|
0.0
|
0.0
|
|
UPS
|
2.1
|
1.0
|
0.0
|
0.0
|
|
FedEx
|
1.6
|
0.0
|
0.0
|
0.5
|
2013年2月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有948件。
| 公司名称 |
北
京 |
河
北 |
山
西 |
内
蒙 |
辽
宁 |
吉
林
|
黑
龙
江 |
上
海 |
江
苏 |
浙
江 |
安
徽 |
福
建 |
江
西 |
山
东 |
河
南 |
湖
北 |
湖
南 |
广
东 |
广
西 |
海
南 |
重
庆 |
四
川 |
贵
州 |
云
南 |
西
藏 |
陕
西 |
甘
肃 |
青
海 |
宁
夏 |
新
疆 |
合计 |
| 宅急送 |
65 |
1 |
2 |
7 |
12 |
0
|
2 |
24 |
18 |
31 |
0 |
2 |
3 |
24 |
17 |
7 |
15 |
35 |
0 |
9 |
0 |
9 |
4 |
15 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
5 |
310 |
| 中通速递 |
11 |
12 |
0 |
2 |
1 |
1
|
4 |
15 |
27 |
22 |
4 |
19 |
1 |
18 |
1 |
2 |
10 |
5 |
4 |
2 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
7 |
0 |
0 |
0 |
3 |
173 |
| 飞康达 |
55 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0
|
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
61 |
| 优速 |
46 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
58 |
| 国通 |
33 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
13 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
54 |
| 天天快递 |
25 |
0 |
3 |
0 |
0 |
2
|
0 |
5 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
5 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
2 |
49 |
| 申通快递 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
8 |
10 |
28 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
48 |
| 港中能达 |
10 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
1 |
7 |
5 |
0 |
3 |
0 |
5 |
5 |
2 |
4 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
47 |
| 龙邦物流 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
1 |
10 |
10 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
33 |
| 中国邮政 |
0 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0
|
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
3 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
8 |
25 |
| 全峰快递 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
12 |
| 如风达快递 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0
|
0 |
3 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
12 |
| 快捷速递 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
| 速尔 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
| 顺丰速运 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
3 |
| 圆通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 韵达快运 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 元智捷诚 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 邮政快递（EMS） |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 汇通快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 京东快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| TNT |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 德邦物流 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 平安达腾飞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
22 |
0 |
0 |
1 |
2 |
3 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
2 |
3 |
40 |
| 合计： |
256 |
19 |
13 |
10 |
14 |
5
|
11 |
50 |
67 |
70 |
4 |
31 |
17 |
58 |
30 |
16 |
32 |
91 |
5 |
12 |
17 |
27 |
36 |
17 |
1 |
10 |
3 |
1 |
4 |
21 |
948 |
三、消费者申诉区域分布情况
2013年2月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表
（单位：件）
|
地区
|
共处理
|
其中
|
申诉中
|
有效申诉
|
有效申诉中
|
申诉率（件有效申诉/百万件业务量）
|
|
咨询
|
申诉
|
邮政
|
快递
|
邮政
|
快递
|
|
北京
|
2943
|
0
|
2943
|
47
|
2896
|
2650
|
20
|
2630
|
19.3
|
|
天津
|
351
|
0
|
351
|
12
|
339
|
327
|
7
|
320
|
12.2
|
|
福建
|
1075
|
0
|
1075
|
30
|
1045
|
989
|
7
|
982
|
11.1
|
|
广东
|
2468
|
0
|
2468
|
77
|
2391
|
2271
|
32
|
2239
|
11.0
|
|
新疆
|
442
|
7
|
435
|
118
|
317
|
413
|
112
|
301
|
10.7
|
|
山东
|
1332
|
2
|
1330
|
33
|
1297
|
1213
|
14
|
1199
|
9.6
|
|
内蒙
|
294
|
0
|
294
|
43
|
251
|
274
|
42
|
232
|
9.3
|
|
吉林
|
248
|
0
|
248
|
7
|
241
|
233
|
3
|
230
|
9.1
|
|
浙江
|
1931
|
0
|
1931
|
49
|
1882
|
1713
|
24
|
1689
|
8.1
|
|
湖南
|
554
|
0
|
554
|
49
|
505
|
498
|
28
|
470
|
8.0
|
|
云南
|
398
|
20
|
378
|
42
|
336
|
331
|
20
|
311
|
7.7
|
|
重庆
|
291
|
15
|
276
|
21
|
255
|
257
|
15
|
242
|
7.5
|
|
四川
|
710
|
0
|
710
|
52
|
658
|
615
|
17
|
598
|
7.2
|
|
安徽
|
544
|
3
|
541
|
21
|
520
|
487
|
12
|
475
|
7.0
|
|
河北
|
786
|
0
|
786
|
51
|
735
|
711
|
42
|
669
|
7.0
|
|
海南
|
99
|
0
|
99
|
10
|
89
|
96
|
10
|
86
|
6.7
|
|
湖北
|
542
|
0
|
542
|
43
|
499
|
469
|
28
|
441
|
6.6
|
|
陕西
|
314
|
0
|
314
|
21
|
293
|
274
|
16
|
258
|
6.5
|
|
江苏
|
1981
|
283
|
1698
|
29
|
1669
|
1525
|
8
|
1517
|
6.5
|
|
贵州
|
229
|
0
|
229
|
21
|
208
|
216
|
16
|
200
|
6.4
|
|
上海
|
1426
|
32
|
1394
|
13
|
1381
|
1261
|
5
|
1256
|
6.3
|
|
黑龙江
|
327
|
0
|
327
|
9
|
318
|
303
|
5
|
298
|
6.1
|
|
辽宁
|
446
|
64
|
382
|
24
|
358
|
326
|
6
|
320
|
5.9
|
|
江西
|
317
|
0
|
317
|
21
|
296
|
276
|
4
|
272
|
5.7
|
|
宁夏
|
57
|
0
|
57
|
11
|
46
|
45
|
2
|
43
|
5.5
|
|
山西
|
312
|
10
|
302
|
22
|
280
|
274
|
11
|
263
|
4.9
|
|
河南
|
590
|
0
|
590
|
37
|
553
|
535
|
20
|
515
|
4.5
|
|
广西
|
180
|
24
|
156
|
14
|
142
|
144
|
8
|
136
|
4.4
|
|
甘肃
|
119
|
1
|
118
|
20
|
98
|
103
|
10
|
93
|
4.3
|
|
青海
|
26
|
0
|
26
|
2
|
24
|
24
|
1
|
23
|
3.7
|
|
西藏
|
12
|
0
|
12
|
3
|
9
|
11
|
3
|
8
|
1.3
|
