11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉57494件。申诉中涉及邮政服务问题的2042件，占总申诉量的3.6％；涉及快递业务问题55452件，占总申诉量的96.4％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）16319件，占总申诉量的28.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的268件，占有效申诉量的1.6％；涉及快递业务问题的16051件，占有效申诉量的98.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失174.6万元，同比增长40.2％，消费者对申诉处理满意率为93.8％，同比增加3.1个百分点。
一、邮政服务申诉情况
11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉268件，环比增长11.2％，同比增长32％。
11月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误问题，占邮政服务有效申诉量的75.7％。邮件延误环比增长35.7％，同比增长82.7％；投递服务问题环比下降6.1％，同比增长5.9％；邮件丢失短少环比增长20.6％，同比增长115.8％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉16051件，环比增长16％，同比增长0.3％。
11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
8118
|
50.6
|
|
2
|
投递服务
|
4206
|
26.2
|
|
3
|
快件丢失及短少
|
2187
|
13.6
|
|
4
|
快件损毁
|
835
|
5.2
|
|
5
|
收寄服务
|
396
|
2.5
|
|
6
|
代收货款
|
148
|
0.9
|
|
7
|
违规收费
|
108
|
0.7
|
|
8
|
其他问题
|
53
|
0.3
|
|
合计
|
- -
|
16051
|
100
|
11月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的76.8％。快件延误环比增长26.8％，同比下降0.4％；投递服务问题环比增长2.4％，同比下降6.7％；快件丢失短少环比增长13.7％，同比增长16.6％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
11月，消费者对55家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉14.8件。
2013年11月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称
|
2013年11月申诉率
|
其中
|
2012年11月申诉率
|
|
快件延误申诉率
|
快件丢失申诉率
|
快件投递服务申诉率
|
|
速尔
|
38.1
|
12.6
|
4.9
|
11.9
|
25.6
|
|
天天快递
|
29.3
|
15.6
|
5.0
|
7.0
|
53.4
|
|
港中能达
|
29.3
|
10.1
|
4.9
|
7.0
|
18.1
|
|
韵达快运
|
24.4
|
13.5
|
3.3
|
6.2
|
27.5
|
|
宅急送
|
20.7
|
10.9
|
1.2
|
6.3
|
23.8
|
|
国通
|
20.0
|
10.1
|
3.3
|
4.7
|
80.2
|
|
申通快递
|
18.2
|
8.3
|
2.4
|
5.5
|
39.2
|
|
中外运-空运
|
15.9
|
15.9
|
0.0
|
0.0
|
0.0
|
|
（EMS）
|
13.7
|
8.9
|
0.8
|
3.2
|
22.9
|
|
百世汇通
|
12.3
|
6.4
|
1.9
|
2.8
|
49.0
|
|
圆通速递
|
11.7
|
6.2
|
1.9
|
2.8
|
22.6
|
|
优速
|
10.7
|
4.9
|
1.5
|
3.1
|
35.4
|
|
中通速递
|
10.1
|
3.7
|
1.9
|
3.4
|
21.9
|
|
全一快递
|
5.2
|
2.4
|
1.4
|
0.0
|
5.8
|
|
民航快递
|
4.6
|
4.6
|
0.0
|
0.0
|
0.0
|
|
顺丰速运
|
3.3
|
1.3
|
0.3
|
1.0
|
3.4
|
|
FedEx
|
2.7
|
1.0
|
0.7
|
1.0
|
1.6
|
|
UPS
|
2.2
|
0.0
|
0.4
|
0.0
|
2.3
|
|
DHL
|
0.7
|
0.4
|
0.0
|
0.0
|
0.3
|
2013年11月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有48件。
三、消费者申诉区域分布情况
2013年11月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件
|
地区
|
邮政服务申诉量（件)
|
其中有效申诉（件)
|
申诉率
|
邮政服务申诉率中
|
|
延误申诉率
|
丢失申诉率
|
投递服务申诉率
|
|
新疆
|
77
|
26
|
6.32
|
3.16
|
0.49
|
2.68
|
|
海南
|
26
|
7
|
4.42
|
1.90
|
0.00
|
2.53
|
|
青海
|
6
|
3
|
3.91
|
0.00
|
1.30
|
0.00
|
|
北京
|
216
|
52
|
3.78
|
1.53
|
0.44
|
1.60
|
|
宁夏
|
12
|
3
|
3.47
|
1.16
|
0.00
|
2.31
|
|
贵州
|
47
|
12
|
2.96
|
0.99
|
0.00
|
1.97
|
|
湖北
|
79
|
16
|
2.34
|
0.29
|
0.88
|
0.73
|
|
甘肃
|
34
|
6
|
2.29
|
0.76
|
0.38
|
0.76
|
|
辽宁
|
52
|
10
|
1.84
|
0.18
|
0.37
|
1.11
|
|
吉林
|
35
|
5
|
1.75
|
0.70
|
0.35
|
0.70
|
|
内蒙
|
27
|
5
|
1.67
|
1.00
|
0.00
|
0.67
|
|
云南
|
64
|
8
|
1.57
|
0.00
|
0.39
|
0.98
|
|
江西
|
57
|
7
|
1.49
|
0.64
|
0.21
|
0.64
|
|
重庆
|
36
|
5
|
1.50
|
0.60
|
0.30
|
0.30
|
|
山西
|
56
|
8
|
1.45
|
0.36
|
0.18
|
0.91
|
|
广西
|
29
|
5
|
1.39
|
0.28
|
0.00
|
0.83
|
|
河南
|
59
|
16
|
1.33
|
0.58
|
0.25
|
0.50
|
|
天津
|
47
|
2
|
1.06
|
0.00
|
0.53
|
0.53
|
|
西藏
|
5
|
1
|
1.05
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
山东
|
71
|
13
|
0.90
|
0.35
|
0.07
|
0.48
|
|
黑龙江
|
37
|
4
|
0.81
|
0.41
|
0.20
|
0.20
|
|
湖南
|
72
|
5
|
0.77
|
0.31
|
0.15
|
0.00
|
|
江苏
|
95
|
14
|
0.73
|
0.42
|
0.21
|
0.05
|
|
河北
|
69
|
6
|
0.59
|
0.20
|
0.20
|
0.20
|
|
上海
|
90
|
10
|
0.59
|
0.12
|
0.12
|
0.12
|
|
安徽
|
28
|
4
|
0.56
|
0.00
|
0.00
|
0.56
|
|
陕西
|
34
|
2
|
0.46
|
0.00
|
0.23
|
0.00
|
|
浙江
|
185
|
8
|
0.39
|
0.10
|
0.05
|
0.15
|
|
福建
|
49
|
3
|
0.40
|
0.40
|
0.00
|
0.00
|
|
广东
|
245
|
2
|
0.14
|
0.14
|
0.00
|
0.00
|
|
四川
|
62
|
0
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
2013年11月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件进出口快件量
|
地区
|
快递业务量(万件)
|
快递业务申诉量（件)
|
快递有效申诉（件)
|
申诉率
|
快递业务申诉率中
|
|
延误申诉率
|
丢失申诉率
|
投递服务申诉率
|
|
新疆
|
977.8
|
632
|
200
|
20.5
|
8.0
|
2.1
|
8.6
|
|
西藏
|
79.2
|
73
|
16
|
20.2
|
7.6
|
5.1
|
3.8
|
|
山东
|
6986.4
|
3699
|
1121
|
16.0
|
9.4
|
1.8
|
3.4
|
|
内蒙
|
894.4
|
456
|
138
|
15.4
|
7.8
|
1.0
|
4.6
|
|
甘肃
|
745.6
|
401
|
114
|
15.3
|
7.2
|
2.3
|
4.8
|
|
天津
|
2553.9
|
948
|
366
|
14.3
|
9.1
|
1.7
|
3.0
|
|
黑龙江
|
1649.2
|
991
|
235
|
14.2
|
8.2
|
1.0
|
3.9
|
|
青海
|
165.5
|
69
|
23
|
13.9
|
9.1
|
0.0
|
0.6
|
|
吉林
|
1600.9
|
892
|
220
|
13.7
|
8.1
|
0.9
|
3.2
|
|
北京
|
13662.1
|
4271
|
1608
|
11.8
|
6.4
|
1.9
|
2.5
|
|
贵州
|
1243.9
|
449
|
143
|
11.5
|
5.9
|
0.8
|
4.1
|
|
重庆
|
2925.9
|
1037
|
334
|
11.4
|
6.9
|
1.5
|
2.1
|
|
云南
|
1931.3
|
630
|
221
|
11.4
|
5.4
|
1.7
|
3.4
|
|
河北
|
4671
|
1477
|
480
|
10.3
|
5.3
|
1.2
|
2.8
|
|
宁夏
|
326.9
|
92
|
33
|
10.1
|
4.6
|
2.8
|
1.5
|
|
安徽
|
3753.4
|
1224
|
372
|
9.9
|
4.2
|
1.3
|
3.3
|
|
湖北
|
5314.4
|
2616
|
510
|
9.6
|
5.8
|
0.8
|
2.4
|
|
辽宁
|
3470
|
1070
|
322
|
9.3
|
4.9
|
1.1
|
2.3
|
|
陕西
|
2975.8
|
865
|
264
|
8.9
|
4.1
|
0.7
|
3.3
|
|
广西
|
2026.9
|
499
|
171
|
8.4
|
3.2
|
1.2
|
3.0
|
|
江西
|
2909.7
|
796
|
240
|
8.2
|
4.2
|
1.3
|
1.9
|
|
湖南
|
4386.7
|
1220
|
356
|
8.1
|
4.2
|
0.9
|
2.4
|
|
山西
|
2067.5
|
551
|
163
|
7.9
|
2.3
|
1.0
|
3.4
|
|
广东
|
37615.8
|
10269
|
2815
|
7.5
|
3.4
|
1.3
|
1.8
|
|
河南
|
5299.6
|
1340
|
392
|
7.4
|
3.1
|
0.9
|
2.8
|
|
江苏
|
22336
|
5806
|
1532
|
6.9
|
3.4
|
1.0
|
1.9
|
|
福建
|
9070.7
|
2103
|
592
|
6.5
|
3.7
|
0.8
|
1.5
|
|
海南
|
640.6
|
136
|
39
|
6.1
|
2.8
|
0.9
|
1.6
|
|
四川
|
6393.6
|
1381
|
384
|
6.0
|
3.0
|
0.7
|
1.7
|
|
上海
|
18106.7
|
3914
|
1083
|
6.0
|
2.9
|
0.8
|
1.8
|
|
浙江
|
28973.6
|
5205
|
1564
|
5.4
|
2.7
|
0.8
|
1.4
|
