新华社北京10月28日电(人民日报记者 白剑峰 新华社记者 胥金章、黄明)2008年初,解放军总医院的一次调查显示:住院患者对医院的总体满意率大幅提高。
然而,医院党委却将眼光盯在了不足之上:尽管满意率看起来已经很高,仍表明有少部分患者是不满意的。他们对什么不满意?
很快,对不满意患者的回访结果在医院的《医德医风简报》上得以反映:
有患者说,都说301是全国一流的,可做一个简单的心电图检查还要出住院楼,穿越松树林到医疗大楼去做,还得卫生员专门领着去,实在不方便。
有患者反映,同病室的病友一次同时来了10多个人探视,挤得房间满满的,影响休息。
还有患者反映,某科室一位女医生经常训斥病人。
……
这些问题,迅速通过相关途径得到了解决。对于一个年门诊量300多万人、住院量10余万人的医院来说,杜绝问题的发生近乎天方夜谭;但在解放军总医院,问题不能避免,却不能允许继续存在——因为,这里是“301”。在很多患者尤其是外地患者的心目中,“301”是全国一流的,对之寄予了很高的期望。
医患和谐,医院才能发展。在卫生部和总后卫生部分别进行的两次关于“影响医患关系的10个因素”调查中,“医德医风”均被军地患者放在了第一位。
“如果不从构建医德医风的长效机制入手,就无法实现真正的医患和谐,最大限度地维护广大患者的健康权益。”总后勤部副部长兼解放军总医院院长秦银河说。
近年来,正是坚持构建医德医风的长效机制,解放军总医院才能在不断扩容的同时,实现了又好又快的发展——
从2004年到2008年,解放军总医院的年门诊量由202万人次增加到332万人次,住院收容量由6.02万人次增加到10.1万人次,手术量由2.8万例次增加到5.2万例次。解放军总医院今年上半年组织的最新调查显示:住院病人“医德医风满意率问卷调查”和出院病人“随访调查”,满意率同比提高了6个百分点,医疗纠纷下降了70%。
门诊量翻一番,纠纷却下降了七成。“问渠哪得清如许?为有源头活水来。”
——执行力
医德医风建设能不能搞好,关键在于各级领导干部。
解放军总医院实施医德医风由院党委、部党委和科室党支部三级书记负责制,明确规定“三级书记”为第一责任人。同时,实行院纪委、部纪委主管制,院、部、科三级管理制,上下联动,形成合力。
医院明确规定,每年结合年终工作总结和任期考核,对三级书记医德医风建设履职尽责情况进行考核,考核结果与政绩挂钩,与单位和个人立功受奖、职务晋升挂钩,奖罚分明。
2006年3月31日,年近八旬的著名骨科专家、中国工程院院士卢世璧教授,代表总医院数千名医务人员向军队和全国卫生战线发出《树立社会主义荣辱观大力弘扬良好医德医风》的倡议书——明确提出文明行医、依法行医、科学行医、廉洁行医、诚信行医、规范行医等“六大行医规范”。同时,医院还举行了院、部、科三级书记医德医风责任书签字仪式,公开责任,公开承诺,公开监督。
“院领导还向全院公开承诺,在官德人品上,凡是要求大家做的,自己首先做好;在工作事业上,要始终以医院建设为己任;坚持自我约法三章:一是决不向医院介绍药商器械商;二是管好自己的家属和亲戚朋友;三是坚持政务公开。”内科临床部政委田鸥介绍说。
为切实把医德医风落到实处,解放军总医院与全院8个部、150余个临床医技科室层层签订了医德医风责任书,把医德医风工作的目标、要求分解到每一个单位,落实到每一个科室。
——说服力
“为谁服务?”“为什么当医生?”
在人才密集的解放军总医院,这样看似简单的问题,却是医院要求每一名医务人员都要解决的根本问题。
“道德常常能填补智慧的缺陷,而智慧却永远填补不了道德的缺陷。”解放军总医院突出“六大行医规范”的教育,把医德医风教育纳入思想政治教育的整体规划。
姜泗长、牟善初、王士雯、黄志强……解放军总医院有一大批献身医疗保健事业、淡泊名利、医德高尚的先进典型。这些身边人、身边事,就是医院进行医德医风正面教育的活教材。
每当新进人员入院,第一课就是医德医风教育,医德医风考核不合格的,不能上岗。
凡是患者的表扬信,医德医风办公室都编印成简报发到全院各个单位学习宣传;而对医德医风违纪问题、医疗纠纷典型事例、医疗缺陷典型实例,院、部、科层层通报,逐一分析,有则改之,无则加勉。
医院还充分利用院报、橱窗、简报、网络等多种手段,丰富教育形式,强化教育效果。
——约束力
靠制度管人,按制度办事。解放军总医院领导认为,好的管理模式只有用制度固定下来,才能形成科学的长效机制,不断提升为伤病员服务的质量,得到患者的认可和社会的满意。
为此,解放军总医院制订了《违反医德医风建设规定处罚办法》《医务人员外出手术会诊有关规定》等30多项制度,涵盖了从门诊挂号到住院出院的全部服务过程。
以控制商业贿赂为例,解放军总医院近几年一直在不断推出并完善相关制度,以增强约束力。
“前几年,我们着重抓开大处方、大检查、人情方。每个月,我们都把全院用药最多的10个科室、10个专家的名单公布出来。”医务部药材处处长陈迁说,此举意在对全院的用药情况进行合理分析,强化对药品的供应和医生开药的监管,起到遏制药品非法促销行为的作用。
为堵塞漏洞、加强管理,解放军总医院随后又出台规定:实行药品“零利润”,即医生开药与奖金不挂钩。
目前,解放军总医院正在酝酿推出一项新的规定:“单病种费用核算”。
所谓“单病种费用核算”,是依据最优化的临床路径,计算项目费用,作为病种医疗费用的评价定额。凡超过这个定额范围的医疗,一般就属于“过度医疗”;凡低于这个定额范围的医疗,可以认为存在一定的安全风险,治疗有缺陷。
“这是解决病人看病贵、控制医生乱开药、乱开检查的重要手段。”对于即将出台的这项规定,卫生经济科主任滑茂善很有信心。
——制约力
为加强监督力度,近年来,解放军总医院从全方位、多渠道、多层面打造了一张立体监督制约网。
原北京市政协副秘书长张汝范,总是随身携带一份证件,上面印着:解放军总医院医德医风监督员/姓名:张汝范/编号:009。
多年前的一次投诉,让他和301结下不解之缘。
“那时候,301医院的门外全是号贩子。一个原本几块钱的专家号,竟被炒到了300元!”张汝范一怒之下,写信向有关部门反映了这个问题。
这次投诉,也使他后来成为了解放军总医院的医德医风监督员。自担任监督员以来,这位78岁的老人经常到医院“微服私访”。最近的一次,发生在2008年10月初。“前几天,我在病房的医生办公室看见一名医生抽烟,当时就严厉批评了他。他意识到错了,立刻就改了。”
“2005年以来,我对‘301’的‘暗访’不下20次,每次和病人聊天,病人都很满意。”张汝范说,“这几年来,凡是我举报的事情,医院都会认真追查。我认为,他们不仅是全军的表率,也是北京市的表率。”“当然,他们也还有问题,不是十全十美,但我希望他们越来越好。”
像张汝范这样的监督员,解放军总医院一共面向社会聘请了22名。此外,医院还推出诸多措施:设立308名科室监督员,全院专家教授公开签订廉洁行医承诺书,开辟24小时监督热线和投诉举报电话,成立出院病人随访中心,创建门诊伤病员满意度信息化评价系统……
其中,由解放军总医院自行研发的“医德医风满意率评价系统”,覆盖了患者求医问诊的各个环节,患者可以任意时间在门诊大厅,通过电脑触摸屏对医务人员的服务进行评价打分。而打分的结果,则会实时地通过网络传输到解放军总医院的办公系统,进行数据汇总分析。
——威慑力
实施医德医风“一票否决”,是解放军总医院多年来坚持的一条“铁规矩”。医院规定,对伤病员投诉举报的医德医风问题,经查实后全院通报批评,取消本人立功受奖、晋职晋级资格。
2004年底,解放军总医院党委在全院骨干例会上宣布了一项决定:对于2名私自转介病人的高级专家,进行全院点名通报批评;当事者本人在全科大会上作检查,取消专家门诊资格。这2名专家,其中1名还是享受军级待遇的技术三级教授。
决定一出,全院上下产生强烈震动:技术三级专家受到如此重罚,在解放军总医院的历史上还是第一次。
这个决定,让全院上下都看到了医院党委狠抓医德医风的决心。
2006年,医院对1名私自外出手术会诊造成恶劣影响的副主任医师,不仅降职处理,还追究了科主任的领导管理责任,取消了这个科当选先进的资格,同样引起强烈反响。
“我们不怕出问题,关键是要抓;不抓,问题会更多。现在我们不敢说问题就没有了,但不正之风,在这里绝对没有市场。”医院副政委、纪委书记何振喜说。
近2年来,解放军总医院先后对7名有医德医风不良反映者进行了诫勉谈话,对4名违纪者在全院进行了通报批评,对3名有严重违纪问题的给予了行政警告处分。
——感染力
在解放军总医院,门诊大楼、住院大楼、病区和文化活动场所,都悬挂着展现人文和谐、彰显高尚医德的书画作品和牌匾,张贴着医德医风监督员的照片。
医院在每个病区都开设了医德医风教育专栏、医患沟通园地,医务人员和患者可以用文字进行心灵沟通和交流;每个病区都张贴“视患者如亲人”“患者满意是我们最大的心愿”等医德医风教育标语和口号。
在点滴中渗透,在熏陶中养成。
解放军总医院政委文德功介绍说,通过实施一系列加强医德医风建设的新举措,带动了党风、学风、作风建设,推动了医院全面建设科学发展。医院目前入院三日确诊率达到99.84%,初确诊符合率99.94%,危重患者抢救成功率达到94.41%。
2008年10月11日,正在北京参加“百家医院院长论坛”的全国100多家医院的负责人,来解放军总医院观摩医德医风的建设情况。
四川达州中心医院党委书记王平,在“医德医风满意率评价系统”的触摸屏前非常兴奋。“这套系统非常方便实用,对我们医院提高医德医风的建设水平也会很有帮助。”他说,“就是不知道这套系统卖不卖?如果卖的话,我们很想买一套。”
与王平一同参观的其他几位院长,也对这套系统产生了同样的兴趣,认为它“动态”“实时”“准确”。
“这次观摩给我印象最深的,一个是‘病房监护系统’,一个是‘医德医风满意率评价系统’。”王平说,“我们到这里不仅开了眼界,思维也打开了。解放军总医院不愧是我们全国医院的‘排头兵’!”