“一到业务旺季，快递供需矛盾突出。今年春节前，快递业务量就迅速增加到月均2.5亿件，是平时的1.38倍，远超快递企业人力、物力的承载和处理能力，快递业务‘爆仓’现象愈演愈烈，快件延误增多，损害了群众利益。”国家邮政局市场监管司快递管理处处长刘良一表示。

    为保障消费者权益，国家邮政局日前公布《关于做好快递业务旺季服务保障工作的意见》（以下简称《意见》）。

    旺季定期发布快递流量流向

    “《意见》借鉴了交通、铁路和民航等部门应对春运的经验，提出将快递业务旺季工作纳入重点工作提早安排部署。”刘良一介绍，为此，国家邮政局将成立专门的快递业务旺季服务保障工作领导小组，由国家邮政局副局长苏和任组长。各省、自治区、直辖市邮政管理局也将设置相应机构。

    按照《意见》要求，邮政管理部门每年11月底或根据业务量监测预警情况，要提前安排部署快递业务旺季应对工作。还要摸清快递业务旺季业务量的增长及流量和流向情况，指导快递企业科学组织人力、物力。今后，邮政管理部门还将召开快递业务旺季新闻发布会，定期向社会发布业务量变化、流量和流向信息公告等。并将建立快递业务旺季期间24小时值班制度，畅通申诉渠道。

    不得擅自停收或停投快件

    《意见》对快递协会的要求，除了加强行业自律、指导企业根据市场需求合理配置快递资源外，还强调要建立和电子商务的对接协调机制，以避免网络购物促销致使快件量激增，快递企业毫无准备、多地出现“爆仓”的尴尬局面。

    《意见》还规定，各快递企业在经营许可期内停止经营（包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行），应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，按照规定妥善处理好未投递的快件，不得擅自停收或停投快件。否则，邮政管理部门将根据《邮政法》规定责令其整改，情节严重的将给予处罚。

    各企业在快递业务旺季期间，遇到恶劣天气和突发事件影响时，还要通过企业官网及时发布网络预警以及服务变动信息，向用户做好因天气等原因影响快件运输造成延误的解释工作。同时千方百计加大运力配置和快件疏导，防止出现快件积压、滚存问题。

    快递业务量十年增10倍

    2000年，快递日业务量仅有100万件，到2010年已突破1000万件，10年间增长了10倍。若遇到网络购物促销，快递量还会突然猛增。目前，大部分民营快递企业科技含量不高，设施设备简陋，处理场地紧张。