2015年9月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2015年9月，能源监管机构12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息2293件，环比减少25.53%。

按诉求性质分类：投诉124件，占有效信息的5.41%；举报8件，占有效信息的0.35%；咨询1948件，占有效信息的84.95%；表扬、求助、建议等其他方面213件，占有效信息的9.29%。

按反映渠道分类：12398电话2256件，传真10件，电子邮件16件，其他11件。

二、分类情况

2015年9月收到的有效信息中，电力行业类1997件，占有效信息的87.09%；石油天然气行业类44件，占有效信息的1.92%；新能源和可再生能源行业类19件，占有效信息的0.83%；其他事项233件，占有效信息的10.16%。

能源监管机构12398热线收到的投诉举报主要集中在电力行业，共116件。从业务分类情况看，供电服务方面84件，占投诉举报的72.41%；电力安全方面15件，占投诉举报的12.93%；电力交易方面5件，占投诉举报的4.31%；市场准入方面3件，占投诉举报的2.59%；成本价格和收费方面2件，占投诉举报的1.72%；其他事项7件，占投诉举报的6.03%。

三、分布情况

2015年9月，从收到的有效信息数量看，山东、贵州、河南排在全国前3位；从投诉举报数量看，广东、安徽、山东排在全国前3位。

四、办理情况

根据国家有关法律法规规定，能源监管机构对2015年9月收到的132件投诉举报中属于监管职责范围的131件进行了受理，占投诉举报量的99.24%。

截止到2015年9月30日，9月份受理的投诉举报已办理完毕68件，占投诉举报受理量的51.91%。

五、主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是石油天然气行业。

电力行业在供电服务、电力安全、电力交易等方面反映的问题包括：一是部分地区遭遇台风、雷雨等恶劣天气影响，故障停电次数较多、恢复时间较长；二是部分偏远农村地区配网比较薄弱、供电设施设备老化问题突出导致电能质量较差，影响用户正常用电；三是个别地区存在电力设施距离居民建筑较近、线杆倾斜破裂等情况，存在安全隐患；四是个别项目投资开发主体对地方新能源和可再生能源政策理解不透彻，遭遇到申请分布式光伏发电并网业务受阻、电价补贴未及时到位等。

石油天然气行业反映的问题：一是个别新建小区居民住户在装修时擅自改动燃气管道，存在安全隐患，影响小区供气；二是用户反映在个别石油天然气企业办理加油卡充值业务不方便及在部分营业场存在服务行为不规范等问题。