9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉11115件，答复咨询1228件。申诉中涉及邮政服务问题的521件，占总申诉量的4.7％；涉及快递业务问题的10594件，占总申诉量的95.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）7834件，占总申诉量的70.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的164件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的7670件，占有效申诉量的97.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失94.1万元，消费者对申诉处理满意率为90.1％。

    一、邮政服务申诉情况

    9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉164件，比上月增加20件，增长13.9％。其中，反映投递服务问题的56件，占34.1％；反映邮件延误的45件，占27.4％；反映邮件丢失及内件短少的25件，占15.2％；反映收寄服务问题的22件，占13.4％；反映违规收费的9件，占5.5％;反映邮件损毁的6件，占3.7％；反映其他问题的1件，占0.6％。

    9月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误、邮件丢失及内件短少和收寄服务，占邮政服务有效申诉量的90.1％。9月邮件延误、投递服务和收寄服务的有效申诉数量分别比上月增长12.5％、7.7％、46.7％。与2011年9 月相比较，邮件延误的有效申诉数量下降41.6％；投递与收寄服务问题的有效申诉数量增长129.4％。

    二、快递业务申诉情况

    （一）消费者申诉的主要问题

    9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉7670件，比上月增加878件，增长12.9％。其中，反映投递服务问题的2711件，占35.3％；反映快件延误的2630件，占34.3％；反映快件丢失及内件短少的1149件，占15％；反映快件损毁的663件，占8.6％；反映收寄服务问题的285件，占3.7％；反映代收货款问题的128件，占1.7％；反映违规收费的69件，占0.9％；反映其他问题的35件，占0.5％。

    9月，消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、快件延误和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的84.6％。9月投递服务、快件延误的有效申诉数量分别比上月增长25.4％、19.5％；快件损毁的有效申诉数量比上月下降9.2％。与2011年9 月相比较，快件投递与收寄服务问题、快件丢失短少、快件延误的有效申诉数量分别增长228.1％、106.3％、38.1％,但增长幅度分别下降653.7个百分点、91.6个百分点和297.8个百分点。

    （二）消费者对快递企业申诉情况

    9月，消费者对39家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉15件。

2012年9月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
                                    单位：件有效申诉/百万件快件

　  三、消费者申诉区域分布情况

    9月，消费者申诉邮政服务问题数量较多的省：广东、北京，申诉快递服务问题数量较多的省：广东、江苏、浙江。各地消费者申诉数量与当地邮政、快递业务量有直接关系。

2012年9月消费者申诉地区分布表
                           （单位：件）

2012年9月各省（区、市）消费者申诉邮政服务数量图
                                            （单位：件）

2012年9月各省（区、市）消费者申诉快递服务数量图
                                         （单位：件）