7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉5737件，答复咨询145件。申诉中涉及邮政服务问题的529件，占总申诉量的9.2％；涉及快递业务问题的5208件，占总申诉量的90.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2549件，占总申诉量的44.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的71件，占有效申诉量的2.8％；涉及快递业务问题的2478件，占有效申诉量的97.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失42万元，消费者对申诉处理满意率为93.5％。
一、邮政服务申诉情况
7月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉71件，比上月减少9件，减少11.3％。其中，反映邮件延误的31件，占43.7％；反映服务态度差的25件，占35.2％；反映邮件丢失及内件短少的7件，占9.9％；反映邮件损毁的5件，占7％；反映违规收费的1件，占1.4％；反映集邮问题的1件，占1.4％；反映其他问题的1件，占1.4％。
7月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
邮件延误
|
包件
|
22
|
31
|
43.7
|
|
函件
|
5
|
|
报刊
|
2
|
|
汇兑
|
2
|
|
2
|
服务态度
|
25
|
35.2
|
|
3
|
丢失短少
|
包件
|
7
|
9.9
|
|
4
|
损毁
|
包件
|
5
|
7
|
|
5
|
违规收费
|
汇兑
|
1
|
1.4
|
|
6
|
集邮
|
1
|
1.4
|
|
7
|
其他问题
|
1
|
1.4
|
|
合计
|
- -
|
71
|
100
|
7月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和服务态度问题，占邮政服务有效申诉量的78.9％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
7月，受理消费者关于快递业务的有效申诉2478件。比上月减少155件，减少5.9％。其中，反映快件延误的1103件，占44.5％；反映快件丢失及内件短少的510件，占20.6％；反映服务态度差的490件，占19.8％；反映快件损毁的295件，占11.9％；反映代收货款问题的39件，占1.6％；反映违规收费的37件，占1.5％；反映其他问题的4件，占0.1％。
7月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
1103
|
44.5
|
|
2
|
快件丢失及短少
|
510
|
20.6
|
|
3
|
服务态度差
|
490
|
19.8
|
|
4
|
快件损毁
|
295
|
11.9
|
|
5
|
代收货款
|
39
|
1.6
|
|
6
|
违规收费
|
37
|
1.5
|
|
7
|
其他问题
|
4
|
0.1
|
|
合计
|
- -
|
2478
|
100
|
7月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少和服务态度问题，占快递业务有效申诉量的84.9％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
7月，消费者对38家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零捌伍（0.085‰0）。
主要快递企业申诉率2011年7月与2010年7月比较统计表
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企业名称
|
申诉率（‰0）
|
|
2011年7月
|
2010年7月
|
|
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）
|
0.294
|
0.083
|
|
上海中通吉速递服务有限公司
|
0.1803
|
0.158
|
|
上海增洲实业有限公司（汇通快运）
|
0.1799
|
0.112
|
|
北京宅急送快运股份有限公司
|
0.171
|
0.080
|
|
申通快递有限公司（申通快递）
|
0.167
|
0.070
|
|
天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT）
|
0.122
|
|
|
上海圆通速递有限公司
|
0.121
|
0.076
|
|
上海韵达货运有限公司
|
0.094
|
0.098
|
|
海航天天快递有限公司
|
0.085
|
0.219
|
|
上海全毅快运有限公司（全一快递）
|
0.079
|
|
|
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）
|
0.047
|
0.026
|
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
0.016
|
0.009
|
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
0.0072
|
0.003
|
|
优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS）
|
0.007
|
|
7月，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有45件。
|
公司名称
|
浙江
|
江苏
|
广东
|
云南
|
黑龙江
|
贵州
|
上海
|
湖北
|
四川
|
合计
|
|
全日通物流
|
|
|
10
|
|
|
|
|
|
|
10
|
|
港中能达
|
6
|
1
|
|
|
|
|
1
|
|
1
|
9
|
|
中通
|
|
|
7
|
|
|
|
|
|
|
7
|
|
EMS
|
|
|
|
|
3
|
|
|
|
|
3
|
|
北京星辰急便快递
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
申通
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
2
|
|
快捷速递
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
东莞原伟丰货物运输
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
龙邦物流
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
东莞市顾利亚快递
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
中国邮政
|
|
|
|
|
|
1
|
1
|
|
|
2
|
|
鑫飞鸿
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
1
|
|
东莞信丰物流
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
合计
|
6
|
5
|
24
|
2
|
3
|
1
|
2
|
1
|
1
|
45
|
