国家电力监管委员会监管公告
2008年第6号
（总第9号）

    为加强供电监管，维护电力消费者合法权益和社会公共利益，保障奥运期间电力可靠供应，构建和谐的供用电环境，按照国家电监会《关于开展2008年供电检查的通知》(电监供电[2008]20号，以下简称《通知》)，在供电企业自查自纠的基础上，2008年5月至10月，电力监管机构在全国范围内针对与电力消费者权益密切相关的报装接电、收费和电价执行等方面进行重点抽查。同时，对供电质量、供电服务和供电市场行为等三个方面进行了现场检查。根据抽查和检查的实际情况，形成此报告。

    一、基本情况

    目前，在我国承担供电业务的有国家电网公司、中国南方电网有限责任公司（以下简称南方电网公司）所属供电企业，新疆生产建设兵团、中国石油天然气总公司等系统所辖供电企业和地方供电企业。总计区域级电网公司5家，省级供电企业37家，地（市）级供电企业431家，县级供电企业2698家。其中，地方所属省级供电企业6家、地（市）级供电企业27家、县级供电企业979家。

    此次供电检查，电监会及17个派出机构从全国3171家供电企业中，对211家供电企业本部、调度交易机构、客户服务中心以及基层站（所）进行了抽查，检查区域覆盖全国除西藏外所有省份。其中，省级电力公司36家，地（市）级供电企业86家，县级供电企业146家。累计制作检查笔录738份，走访用户及召开座谈会357次，发放调查问卷2589份，电话回访163次。

    大部分受检供电企业能按照《通知》要求，认真自查，及时整改，形成自查报告。检查过程中，能够按照检查组的要求，对有关事项做出说明，提供相关文件和资料，较好地配合了供电检查工作。

    从检查情况看，大部分供电企业加大了对《电力监管条例》、《供电服务监管办法（试行）》等电力监管法规的学习贯彻力度，并根据去年供电检查整改意见，积极采取有效措施进行整改，供电质量和供电服务水平不断提高，供电市场行为有所规范，企业管理基础进一步夯实，服务内涵更加丰富，各项指标基本符合国家有关规定。

    2008年，我国自然灾害频发。冰雪灾害以及汶川地震给人民生命财产造成重大损失，许多地区供电设施遭到不同程度的毁坏。国家电网公司和南方电网公司服从党和国家经济社会工作大局，积极履行抢险救灾、紧急供电的社会责任。冰雪灾害期间，国家电网公司调集3万余人，调配56.6亿元设备物资、3500多台发电设备支援冰雪灾害地区；南方电网公司投入1.9亿元，紧急购买5469台柴油发电机（车），确保灾区群众过上温暖亮堂的春节。在抗震救灾中，国家电网公司采取对口支援方式，投入1140名专业抢修人员，256台施工车辆；南方电网公司紧急筹措2851万元电力物资支援灾区，为抢险救灾和灾后重建发挥了重要作用。

    今年，北京奥运会和残奥会在我国成功举办，有关供电企业将保障奥运期间的电力可靠供应作为工作的重中之重，通过科学调度、合理安排供电方式，确保了奥运会和残奥会火炬传递、开闭幕式等重大活动的可靠供电。北京等6个涉奥城市供电企业建立了奥运供电组织体系，制定并落实奥运供电方案，为实现“两个奥运，同样精彩”的目标提供了有力保障。

    目前，部分供电企业仍存在一些不容忽视的问题。有的供电企业在收费和办理报装接电业务等方面存在损害电力消费者合法权益问题；有的供电企业配网薄弱，运行不稳定，影响供电质量；有的供电企业实施停、限电未按规定提前公告，故障抢修不及时，影响供电服务水平；有的供电企业利用行业支配地位谋取不正当利益，用户受电工程市场垄断问题突出，影响市场公平。

    针对上述问题，电力监管机构已提出整改意见，责成其限期纠正、整改。

    二、监管评价

    （一）电力消费者合法权益基本得到保障

    1．办理用电业务基本符合要求。大部分受检供电企业能够在报装接电过程中，向用户提供受电工程技术标准咨询，按照国家有关标准进行竣工检验。向用户提供供电方案、审核用户受电工程设计文件和有关资料以及装表接电等业务的办理时限基本符合规定。

    广东深圳供电局以信息化、技术化建设为基础，以营销调度监控系统为支撑，实现报装接电、电费收取等各项供电业务的全过程在线管理和监控。

    吉林白山供电公司推出居民用户新装业务“一日办结”制度，制定下发《居民单户新装办电流程管理规定》，确保居民用户在一个工作日内实现装表接电。

    新疆乌鲁木齐电业局每日在营业场所公布大用户报装信息，使用户能及时了解和监督报装进展情况，增加了报装环节的透明度。

    2、收费和电价执行基本符合国家有关规定。大部分受检供电企业能够执行政府有关部门核定的收费项目和标准，电价执行基本符合国家有关规定。

    （二）加大投入、强化管理，供电质量不断提高

    从检查情况看，大部分供电企业通过加大电网建设与改造力度，电网供电能力和供电质量得到进一步提高；通过开展电压监测、供电可靠性统计与分析，健全电压合格率和供电可靠率管理网络，供电可靠率和居民受电端电压合格率基本符合国家有关规定。

    北京市电力公司组织开展电网安全性和奥运场馆外电源可靠性的评估，梳理电网安全隐患，编制电网可靠性提升方案，为奥运期间的可靠供电奠定了基础。

    广东佛山供电局规范用户停电时间统计，真正统计到户。加强综合停电管理，用户平均停电时间城镇减少6%，农村减少19%。

    天津城西供电分公司作为可靠性软件网络版的试点单位，配网基础数据实时更新，电压监测工作实现网络化、集中化。

    江苏南京浦口区供电公司电压监测点，均安装具有计量认证、自动传送数据功能的监测仪，监测数据和电压曲线清晰、直观。

    上海嘉定供电分公司、陕西省电力公司、湖北宜昌供电公司、山西省阳泉供电分公司和重庆江北供电局采用逐层分解可靠性指标等多种手段，提高电压合格率和供电可靠率。

    （三）创新便民举措，供电服务水平进一步提升

    1．停、限电行为较为规范。大部分供电企业采用各种综合手段，提高了连续供电能力。对因供电设施计划检修和临时检修需要停电的，基本能够按照国家规定期限，采取多种有效方式，提前公告停、限电信息，并通知重要用户。对因电网发生故障或电力供需紧张等原因需要停、限电的，能严格执行政府有关部门批准的有序用电方案；对用户中止供电的，能够按照国家有关规定执行；在引起停电或者限电的原因消除后，基本能尽快恢复正常供电。

    江西宜春供电公司针对不同用户分别制作欠费停电登记表，准确记录欠费停、复电各环节关键时间点，使欠费停、复电各项程序和时限做到有据可查。

    2．完善抢修工作体系，抢修到达时限基本满足要求。大部分供电企业完善了抢修工作体系，抢修人员到达现场时限基本符合国家规定。对因天气、交通不便等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，能够及时向用户做出解释。

    浙江瑞安电力有限责任公司开展对客户服务工单执行情况的效能监察，审查通话语音记录，查看基础台帐，了解用户满意程度，发现问题及时整改。

    陕西安康供电局针对瀛湖库区交通不便的状况，成立瀛湖水上营业厅，设立客户服务热线远端座席，购置抢修快艇，为库区群众提供便捷服务。

    山东济南供电公司整合客户服务热线系统，分级集中受理报修、业务查询、投诉举报、停电信息发布和电费信息查询等业务。

    3．认真对待用户投诉，提高投诉处理质量。大部分供电企业认真落实供电服务投诉处理和考核制度，在营业场所显著位置公布“12398”电力监管投诉举报热线电话，基本形成了电力监管机构监督与供电企业自律相结合的常态机制。对用户投诉反映的各类问题，能够自接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并答复用户。

    河北省电力公司建立将投诉举报的受理工作统一到省公司层面的管理机制，成立省、市两级供电服务监控中心，实现95598“服务资源共享，呼叫遇忙转移”。

    河南信阳供电公司每天分析汇总前日投诉举报、用户意见等情况，将95598不能立即解决的问题制作督办单传达至相关部门并跟踪处理结果。

    4．及时披露供电信息，基本满足用户知情权。大部分供电企业在营业场所显著位置公示国家批准的销售电价和收费标准、服务承诺、业务办理流程，有的还通过互联网、广播电视、电子触摸屏等便于用户获取的方式，普及和宣传电力监管政策法规、用电和节电常识等信息。

    甘肃兰州供电公司与甘肃人民广播电台、兰州人民广播电台联合播报当日供电信息，提供供电服务资讯，为用户及时获取有关信息提供便利。

    广西南宁供电局利用网络数字电视平台，通过与居民一对一的方式，使居民可足不出户获得电费相关信息。

    5．积极应对突发事件，履行社会责任和紧急供电义务。湖南、贵州、江西等省供电企业在特大冰雪灾害面前，采取多项有效措施，深入做好抢险救灾和紧急供电，全力保障重要用户和居民生活供电。

    “5.12”汶川地震后，四川、甘肃、陕西三省供电企业千方百计抢修受损电力设施，确保抗震救灾和灾后恢复重建供电。

    6．创新服务手段，满足用户差异化需求。部分供电企业创新服务手段，推出便民新举措，受到用户肯定与好评。

    广东广州供电局、宁夏银川供电局推广自助缴费设施，延长营业时间，方便用户交纳电费和查询相关业务信息。

    四川明珠水利电力股份有限公司、黑龙江佳木斯供电局为方便用户咨询和缴费，购置流动收费车，配置服务设施，每天往返各农村乡镇为用户服务。

    贵州玉屏供电局为农村抄表和收费的员工配备简易工具和小型常用材料，在抄表收费时发现用电问题，及时为用户服务，排除故障，减少故障率。

    青海省电力公司在农牧区积极推广社会化代收电费方式，有效缓解边远农牧区群众交费难问题。

    （四）供电市场行为有所改进

    1．用户受电工程市场开放程度有所改善。

    国家电网公司、南方电网公司高度重视用户工程市场开放问题，多次召开专门会议并下发文件，要求所属各供电公司进一步规范经营行为，杜绝用户工程中的“三指定”，用户受电工程市场开放程度有所改善。

    湖南岳阳电业局在营业厅不仅公布当地具备资质的设计、施工单位，还特别注明外地具备相关资质的设计、施工单位同样可以参与用户工程设计、施工。

    云南昆明供电局认真开展规范用户工程试点工作，已有88家有资质的施工企业进入用户工程市场，数量是以前的11倍。

    福建厦门电业局建立阳光业扩平台，方便用户了解建设单位资质，以采取自选自购、项目招标等方式自由选择。

    2.依法对违反国家节能减排政策和环境违规企业执行停、限电。大部分供电企业能够按照政府有关部门指令，对依法淘汰、关停或环境违规企业采取停、限电措施，有力配合了国家有关节能减排政策贯彻执行。

    云南曲靖供电局认真落实南方电网“绿色行动”，大力开展节能服务工作，为1025台用电设备开展节电测试，发出182份《节电建议书》，采用能源合同管理方式，对3家用户进行节电改造，年节约电量3000多万千瓦时。

    河南南阳供电公司2007年共对860家依法淘汰、关停或环境违规企业停止供电。

    湖南益阳电业局配合当地政府完成了对129家造纸、31家涉锑、8家矿井等污染超标企业的整治关停。

    三、存在问题

    据统计，检查发现涉及维护消费者合法权益以及供电质量、供电服务、供电市场行为等方面问题122例，涉及受检供电企业94家。主要表现为以下四个方面：

    （一）损害电力消费者合法权益方面的问题

    检查发现，损害消费者合法权益方面问题20例，占问题总数的16.4%；涉及受检供电企业18家,占受检供电企业的8.5%。主要表现为少数供电企业办理报装接电难，收费不合理，电价执行随意性较大等。

    1.部分供电企业违反国家收费政策。

    宁夏固原原州区城区供电局向个别用户收取电费风险抵押金。

    福建宁德电业局的关联企业与用户签订的施工合同中，在未对“委托工程监理”作约定的情况下，将“工程监理费”列入用户受电工程结算书中。

    2．部分供用电合同内容不规范，有悖国家相关规定

    重庆忠县供电有限责任公司在个别供用电合同中规定，如用户未按期限交清电费，供电方可在次日上午10时采取部分停电或全部停电方式催收电费。

    贵州铜仁江口供电局个别高压供用电合同存在不规范涂改现象。

    3．部分供电企业报装接电不能满足用户需求，存在用电接入难的问题。

    四川乐山夹江电力公司等供电企业对配网建设和改造资金投入不足，配电设施布局不合理，不能满足用户不断增长的用电需求，存在用户报装用电接入难的问题。这个问题在全国许多地区不同程度地存在。

    （二）供电质量方面的问题

    检查发现，供电质量方面问题50例，占问题总数的41.0%；涉及受检供电企业46家,占受检供电企业的21.8%。主要表现在部分地区电网结构不合理，运行不够稳定；部分地区未装设电压监测仪或装设数量不足，电压监测点设置不合理、统计不规范，不能反映用户受电端电压的真实情况；部分供电企业对电能质量管理重视不够，供电可靠性统计有误等。

    1．部分地区电网结构不合理，运行不够稳定，严重影响供电质量。

    湖南浏阳市地方电力有限公司农网改造面积仅为63％，难以满足供电质量要求，湖南长沙宁乡电力局供电范围的部分乡村也存在类似情况。

    山西国际电力集团公司吕梁分公司城网部分10千伏用户受压端的电压合格率为92.51%、380（220）伏城市居民用户受电端电压合格率是90.9%。

    江西靖安县供电公司电网结构薄弱，仅靠35千伏线路与主网单电源连接。2008年1-6月份，10千伏及以上电网事故跳闸274次，69条线路设备累计停电时间44636分钟（含受冰灾影响累计停电104次，停电时间22798分钟）；计划停电52次，停电时间10831分钟，影响供电可靠率。

    2．部分供电企业电压监测装置不足，电压监测点设置不合理，不能反映用户受端电压的真实情况。

    河南光山县、罗山县电业局、河北肥乡供电公司未设置10千伏用户电压监测点。

    吉林地方水电有限公司安图分公司、青海海西供电公司电压监测装置数量不足。

    中国石油新疆油田分公司供电公司电压监测装置每小时采一个点，不能满足电压监测、统计的要求。

    吉林延边供电公司电压合格率统计数据与监测点现场实际数据不符。

    江苏淮安供电公司部分农村居民端电压监测仪安装地点有误。

    3．部分供电企业对电能质量管理重视不够，供电可靠性统计有误。

    广州花都供电局供电可靠统计性表中的配电变压器台数与单线图中不一致，数据统计有误。

    东北电网公司赤峰供电公司、内蒙古呼和浩特供电公司、陕西地电榆阳区电力局、安徽肥东供电公司、山东宁阳供电公司、湖北武汉黄陂区供电公司均存在个别停电事件未纳入供电可靠性统计情况。

    （三）供电服务方面的问题

    检查发现，供电服务方面问题37例，占问题总数的30.3%；涉及受检供电企业34家,占受检供电企业的16.1%。主要表现在部分供电企业办理用电业务不规范，处理故障抢修、投诉等记录不准确，信息披露不及时等。

    1．部分供电企业办理用电业务超时限，工作单填写不规范，用户档案不完整

    陕西西安供电局、宝鸡供电局用户档案资料管理不规范，部分纸质用户档案与营销信息化系统中相关记录不一致，且时间上自相矛盾；时限管理中也未设置收到用户设计文件的时间，无法统计审核用户设计文件的时限。

    山西晋城供电分公司办理用户用电申请方案批复超时限。

    2．部分供电企业实施停、限电未按规定提前公告。

    广西大新水利电业有限责任公司、黑龙江佳木斯供电公司伊兰农电局计划检修停电公告时间，不符合提前7天通知用户的时限要求。

    3．部分供电企业故障报修基础管理不规范，抢修工作超时限。

    湖南永顺电力有限公司、天津市武清供电公司未记录故障抢修到达现场时间、事故处理完结时间和故障内容，无法反映抢修人员是否在规定的时限内到达报修现场。

    云南陆良供电有限公司少数农村供电所布点不合理，供电范围较大，部分抢修工作存在超规定时限问题。

    4．部分供电企业未按规定公示“12398”电力监管投诉举报电话

    检查发现，广西灵山供电公司未按规定在显著位置公布“12398”电力监管投诉举报电话。

    抽查发现，河南、山东个别供电企业也存在此类问题。

    （四）供电市场行为方面的问题

    检查发现，供电市场行为方面问题15例，占检查出问题总数的12.3%；涉及受检供电企业15家，占受检供电企业的7.1%。突出表现在部分供电企业从事不正当关联交易，垄断用户受电工程市场等。

    1．部分供电企业违反市场公平竞争原则，为多经企业垄断用户工程市场提供条件

    部分供电企业利用行业支配地位，指定或变相指定用户受电工程设计、施工和设备材料供应单位，损害用户自主选择权。

    甘肃嘉峪关供电公司、酒泉供电公司及敦煌市电力局客户服务中心仅选择性公布极少数具有资质的设计、施工、设备材料供应单位名单。

    河北廊坊固安供电局关联企业参与用户供电方案的制定，主业与关联企业混同经营。

    2．部分供电企业对承装（修、试）电力设施市场准入规定执行不力。

    部分供电企业未严格执行国家规定，在用户工程中间检查、竣工检验时未能认真履行职责，给电力工程带来质量隐患。

    新疆乌鲁木齐五家渠营业部、内蒙古乌兰察布供电公司等供电企业所辖范围内存在承揽用户受电工程的施工企业未取得电力监管机构颁发的承装（修、试）电力设施许可证的情况。

    四、整改要求

    供电企业要进一步提高对检查整改工作重要性的认识，有针对性地制定整改措施，把认真落实电力监管机构整改意见与解决行业反映强烈、社会普遍关注的突出问题结合起来，作为整改工作的切入点和着力点，切实把供电检查整改工作抓实抓好，并将整改情况及时报送当地电力监管机构。

    （一）学习实践科学发展观，切实维护电力消费者合法权益

    各供电企业要认真学习党中央关于学习实践科学发展观的要求，坚持以人为本，人民电业为人民的服务宗旨，切实维护广大电力消费者合法权益,解决影响和制约供电工作科学发展的主要问题。一是要坚决杜绝与多经企业的不正当关联交易以及利用供电市场的支配地位相互牟利的不正当行为；二是要严格执行国家规定的电价政策和收费标准，纠正电价执行问题，停止无政策依据的收费行为，杜绝利用垄断地位乱收费或变相乱收费；三是要规范报装接电管理，保障用户正常用电权益。

    （二）资金投入与加强管理并举，切实提高供电质量

    一是要加大电网投入，特别是城乡配网建设与改造，努力提高供电能力；二是要积极推行停电计划预排、零点检修、综合检修和带电作业，严格控制停电次数；三是要科学设置电压监测点，配备符合国家规定功能的电压监测装置，加强电压监测装置的校验和管理，切实提高电压监测工作的准确性和有效性；四是要进一步建立和完善供电质量管理体系和监测体系，细化供电质量管理，完善供电质量指标统计方法，加强停限电时间统计工作，全面真实反映供电可靠率和电压合格率；五是要认真落实考核制度，定期进行相关统计分析工作，切实进一步提高供电质量。

    （三）加强供电服务管理，提升供电服务水平

    一是要完善各项服务制度和规范办理用电业务流程，简化报装手续，加强用户档案管理，确保办理用电业务各环节符合时限要求；二是要严格按规定发布停限电公告，提前将完整的停电信息通知用户，杜绝随意停电、拖延送电等侵害用户合法权益的行为；三是要建立健全故障报修制度，迅速及时组织抢修人员处理供电故障，真实记录故障报修时间；四是要完善投诉处理管理制度，杜绝人为减少投诉数量，真实反映投诉处理情况，及时处理并答复用户；五是进一步加大供电服务信息披露力度，充分保障用户的知情权，接受用户监督。

    （四）提高依法经营意识，规范供电市场行为

    一是要遵守公平交易原则，尊重用户自主选择权。要充分体现平等自愿、协商一致、诚实信用的原则，规范各类委托、协议、合同条款内容；积极主动开放用户受电工程市场，坚决杜绝对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位；二是要认真履行职责，加强竣工检验环节的管理。认真执行承装（修、试）电力设施市场准入有关规定，严格审核用户受电工程施工单位的许可类别和等级范围，对于违反国家规定承揽工程、开展业务的，不得予以竣工检验，并积极向电力监管机构报告。

    五、监管建议

    （一）加快电力法律法规建设

    为加强供电监管，促进电力事业健康发展，应加快电力相关法律法规的立法进程，积极推动《电力法》、《电力供应与使用条例》和相关法律法规的制、修订工作。

    （二）加大农村电网建设与改造力度

    按照统筹城乡经济社会发展的要求，科学、合理制定农村电网发展规划，加大农村和城市配电网建设与改造力度，特别是农村中低压电网建设与改造力度，努力扭转配电网相对薄弱的局面，为改善农村的生产生活条件，提高农民生活水平，促进农村经济发展和社会进步创造条件。

    （三）加快供电企业主多分开改革

    进一步深化电力体制改革，加快推进供电企业主多分离，促进主业与多经企业在人、财、物上分开，清理关联交易，实现用户受电工程市场的开放。

    （四）清理不合理的电力收费项目

    进一步清理不合理的收费项目，特别是对借业扩报装向用户收取和各种不符合国家政策规定的收费项目，自行提高、扩大收费标准和范围的收费项目，及时进行清理整顿，减轻用户负担，促进国民经济持续健康发展。

二OO八年十二月十一日