2011年，有一个声音——创新社会管理机制，如黄钟大吕，振聋发聩。党和国家高度重视，精心部署，大力完善基本公共服务设施，让人民群众的生活更加和谐。
2011年，有一段乐章——更加有为强化消费维权，如八音齐奏，铿锵有力。全国工商系统站在服务发展大局、维护社会稳定的高度，紧紧围绕创新社会管理命题，更新消费维权理念，积极改善民生，实践成果丰硕，在“十二五”开局之年打下了坚实的基础。
加强消费教育：让消费者更加心中有数
如何在实践中推进社会管理创新？当许多人还在思索时，各地工商机关已深入走访，研究城乡居民消费规律，确定了前移“关口”的消费维权工作要点，努力从事后维权向事前防范延伸，进一步提升维权效能。
北京、上海、江苏、湖南、辽宁、青海等地工商机关深入开展消费维权宣传教育活动，不仅充分利用国际消费者权益日、世界知识产权日、法制宣传日等组织干部走上街头，开展现场咨询服务及真假商品辨别知识讲解活动，而且大力开展消费维权进社区、进农村、进企业、进学校、进景区等活动，努力加强消费教育引导，推动消费知识普及。在工商干部的努力下，假冒伪劣商品纷纷现出原形，科学消费、文明消费、低碳消费的理念更加深入人心。
陕西、四川、福建、吉林、山东等地工商机关增加发布消费警示的频次，通过报纸、电台和红盾网站等，及时向广大消费者传递流通领域商品质量监测信息，让人民群众及时了解问题食品下架处理情况，为安全消费、放心消费畅通了渠道。
城乡同步推进：让消费者更加方便维权
2010年12月23日，北京。“让城乡消费者同等享受工商部门的维权公共服务！”国家工商总局局长周伯华向全国工商系统发出了明确指示。
从此，有问必答、有诉必应，让城乡消费者维权更方便，成为2011年全国工商系统深化消费维权工作的努力方向。
重庆、广州、南京、武汉、沈阳等地工商机关采取有力措施，加快12315“四个平台”建设，为消费者提供高效、便捷、热情、周到的维权服务。尤其是在广大农村地区，各地工商机关着力解决好农民群众关心关注的农资商品质量、食品安全等热点问题，畅通维权渠道，延伸维权触角，扩大“一会两站”城乡覆盖面；加强行政指导，严格规范农资经营主体经营行为，推广农资商品统一配送、连锁经营等模式，取得显著成效。
2011年，更多的农村消费者享受到了纠纷化解不出店、消费维权不出村的高效服务。
在湖北省随州市，农民只要打一个电话，就可以得到优质化肥送上门的高效服务，今年前10个月，全市涉及农资商品的申（投）诉量下降了79.7%。
河北省的不少消费者喜欢到北京市怀柔区度周末，一些民俗旅游聚集区经常人头攒动。他们知道，当地工商机关已经在9个村的201户民俗旅游经营户中全面建立了消费纠纷内部调解机制，再加上红盾消费维权绿色通道，不论遇到什么样的问题，都可以在第一时间得到妥善解决。
提升维权水平：让维权服务更加专业
2011年6月14日至27日，一期特殊的高层次培训班在北京举办。
国家工商总局消费者权益保护局和行政学院经过严格筛选，组织全国工商系统51名学员参加了第一期12315消费维权专家型人才培训班。有关专家认真讲授消保法律制度、公共危机管理、调查研究方法、心理调适等方面的课程；学员深入一线调查研究，撰写调研报告。在不断努力中，消费维权专家队伍在全国各地逐步发展壮大。
为进一步提升消费咨询服务水平和维权业务能力，国家工商总局指导各地工商机关加大调研力度，及时发现消费新热点，切实解决人民群众关注的消费热点、难点问题，努力将个体维权和群体维权结合起来，将消费维权与行业规范结合起来。
江苏省工商局深入开展“红盾消费维权示范岗”创建活动，激发了全省各级工商机关积极探索便捷、高效维权方法的热情。其中，泰州工商局“维权大姐”郑美琴主动走访，热情服务，经中央电视台报道后，在全国消费者中引起强烈反响。目前，江苏省“一会两站”覆盖率实现100%，并且规范达标率达50%以上，人员培训率达60%以上。
在浙江，绍兴消费维权直通车工作经验全面推广，以消费维权直通车、工商行政指导服务站、社会监督员等为核心的商圈消费维权新模式在全省迅速推广，12315指挥中心受理的大量申诉直接转交经营者先行协商处理，大大提高了消费争议处理效率。目前，全省开通消费维权直通车的商贸企业已达118家。
积极履行职责：让经营行为更加规范
2011年，北京市的休闲健身业经营者心情舒畅，因为消费需求不断增加，顾客越来越多。而在消费者看来，工商机关积极推广使用了休闲健身行业预付费服务交易合同示范文本，更像增加了一道安全消费屏障。
根据北京市工商局的有关规定，综合性健身会所和球类、游泳、瑜伽等服务领域的经营者应当进一步规范合同行为，对于预付费服务记名卡不得设置有效期，不记名卡有效期不得少于3年。同时，消费者还拥有在办卡后7日内的无条件解约权。
与北京一样，全国各地工商机关在消费维权工作中牢牢抓住两个要点，即全面强化流通领域商品质量监管，加大服务领域消费维权力度，努力让消费者更加放心，为提振消费信心、释放消费潜力、促进消费结构升级、建立扩大消费需求的长效机制创造了有利条件。
在山东省青岛市崂山区，当地工商机关积极探索建立和解在先、合力维权、快速反应的维权机制，在辖区中小型流通企业建立消费者权益服务站，引入星级评定制度和企业约谈制度，实现了规范企业经营行为与保护消费者合法权益的共赢。
河北省工商局集中开展车辆生产、改装企业专项检查，严肃查处无照经营行为，坚决杜绝不合格车辆进入市场。青海省西宁市工商局组织开展燃气具市场专项整治行动，确保人民群众的生命财产安全。川、渝两地工商机关密切配合，兵分两路，启动省际联合执法协作机制，短短几天，2691公斤假冒通江银耳就被迅速查获……
维护和谐稳定：让维权主题不断升华
改革发展离不开社会稳定。有着服务大局光荣传统的工商机关自然深知肩上的重任，时刻将维护和谐稳定牢记在心间。
在国家工商总局统一部署和指导下，各地工商机关全面贯彻落实党的十七届五中、六中全会精神，积极履行职责，既帮助消费者解决消费纠纷，又帮扶困难群众实现创业就业，大力支持劳动密集型产业、服务业和小型微型企业发展，多渠道开发就业岗位，受到地方党委、政府和辖区群众的高度赞扬。
在湖北省松滋市，工商机关选择5所大中专学校及人才交流市场作为群众创业咨询服务点，派专人负责创业辅导和政策法规讲解；在开通登记注册绿色通道的基础上，利用红盾信息网设立群众创业就业资源库，依托一批企业，经常发布创业就业信息；与滨江家具城、金松建材城、亚细亚商业步行街等市场开办单位协商，为18名大学生争取到了店面及按月付租政策；与劳动就业单位及金融机构共同研究对策，为一批创业者提供了低息及无息贷款。
在辽宁省大连市沙河口区，有一个远近闻名的大学毕业生创业孵化基地。众多的大学毕业生难以忘怀，当地工商机关不仅全力帮扶和规范基地发展，还建立了专门面向大学生的“全代理”式创业就业服务制度，动员企业主动联系、尽量提供工作岗位。当地的每个工商所，设有专门为下岗职工、困难群众服务的安置帮扶基地。当地工商干部还与困难群众结对子，及时解决就业问题。当一个个就业喜讯传到困难群众家里时，年长的爷爷、奶奶笑了，坚强的中年汉子流下了热泪，伤心的孩子重回课堂……
2011年，消费维权深深融入社会管理创新体系，成为各地党委、政府高度关注，相关部门积极参与，社会各界热切期待的一项民心工程，成为党和国家促进经济发展、维护社会稳定的重大命题。
